10 przykazań skutecznej rozmowy z klientem

Agata Gąsiorowska to wirtualna asystentka z wieloletnim doświadczeniem w sprzedaży. Tym razem dzieli się z nami wiedzą o tym jak rozmawiać z klientem, żeby podjął właściwą decyzję o wyborze wirtualnej asystentki – czyli wybrał akurat nas. :)

Poniższy tekst jest kontynuacją tematu o nawiązywaniu kontaktów z klientem, którego treść znajdziesz tutaj -> Sprzedaj rezultat, nie produkt – jak skutecznie prezentować swoją ofertę. Zapoznaj się z nim, jeśli chcesz dowiedzieć się jak skutecznie nawiązywać kontakt oferując usługi wirtualnej asysty oraz jak przygotować się do rozmów. Teraz przyszedł czas na to, aby dowiedzieć się jak wiarygodnie prezentować klientowi swoją ofertę prowadząc z nim rozmowy.  

---

Zbudowanie wiarygodności w oczach klienta umacnia Twój wizerunek i przybliża Cię do owocnego zakończenia rozmów. Ma na to wpływ mnóstwo składowych: przekaz w sieci, sposoby komunikacji, dotrzymywanie słowa, punktualność itd. W dzisiejszym artykule poznasz 10 elementów, które w czasie rozmów z klientami pozwalają na wzmocnienie zaufania do Ciebie i zwiększają prawdopodobieństwo nawiązania współpracy. Dowiesz się również jakich błędów należy unikać. 

1. Podczas rozmowy unikaj monologów

Podstawowy błąd, jaki popełnia większość osób, które dopiero zaczynają sprzedawać swoje usługi (a Ty, kiedy stajesz się wirtualną asystentką, takiej umiejętności też musisz się nauczyć), polega na wygłaszaniu monologu na temat zalet i warunków współpracy. 

Jeśli popełniasz ten błąd i kiedy tylko klient wyrazi zainteresowanie, ciurkiem recytujesz wszystkie możliwości, starasz się jak najszybciej wszystko wymienić, rozłożyć swoje najlepsze karty zanim klient się znudzi, wiedz, że przynosi to odwrotny efekt. 

Doskonale przekonałam się o tym, na własnej skórze, kiedy po zarejestrowaniu działalności, codziennie otrzymywałam po kilka telefonów z przeróżnymi propozycjami ofert. A to konto firmowe, a to super pakiet, nawet nie wiem czego.

W pamięci szczególnie zapadła mi jedna osoba. Był to młody chłopak, który oferował usługi kancelarii prawnej związane z obsługą mojej działalności, sprawdzaniem umów itp. Od momentu kiedy wypowiedziałam „dzień dobry” i zgodziłam się na zajęcie chwili, przez kolejnych 10 min słuchałam monologu o wyższości, atrakcyjności ich oferty, super warunków, „ochów” i „achów” na temat tego, co chce mi sprzedać. Do tego stopnia był zagoniony w tym co mówi, że ciężko było mi go zrozumieć, nie mówiąc już o możliwości przerwania. Byłam mocno zaskoczona brakiem pytania czy korzystam już może z takich usług, jak funkcjonuję, jakie mam potrzeby. Na koniec trwającego wieczność monologu, kiedy byłam już mocno poirytowana, wiedziałam, że choćby nie wiem co, nic od tej osoby nie kupię. I nie chodziło tutaj o jego ofertę, a raczej o sposób jej prezentowania. 

Prowadząc w ten sposób rozmowę, w 99 na 100 przypadków, zakończy się ona fiaskiem. Klient przytłoczony wszystkimi informacjami będzie miał wewnętrznie jakiś dyskomfort. Poczuje, że coś jest nie tak i usłyszysz „W takim razie ja jeszcze się zastanowię”.

2. Opowiedz nieoczywistą historię na początek 

Kiedy po raz pierwszy rozmawiasz z klientem warto, by poznał Ciebie jako człowieka, nie tylko Twoją ofertę. Dlatego tak często na stronach internetowych, blogach, wizytówkach firmy spotykamy zakładkę „O mnie”. Przedstawienie swojego ludzkiego oblicza pozwala na budowanie więzi. Opowiedzenie tego, jak znalazłaś się w miejscu gdzie teraz jesteś, jak pracujesz, jakie wartości się dla Ciebie ważne pozwoli na nawiązanie relacji.

Dlatego przygotuj sobie krótką, ciekawą historię, którą warto wpleść w początek rozmowy o Tobie. Kiedy przejdziesz do kolejnych etapów klient będzie skoncentrowany już na zasadach współpracy, formach płatności itd. Nie będzie już czasu na budowanie więzi. Pamiętaj, że same warunki współpracy nie zawsze są najważniejszym elementem wpływającym na decyzje klienta. Jeżeli w tej historii odnajdzie coś, z czym może się identyfikować, te właśnie elementy mogą zadecydować o wybraniu Twojej osoby. Cena może nie być tak ważna, kiedy będzie miał świadomość, że stoją za nią takie wartości, które są też ważne dla niego np. współpraca, terminowość, zaufanie, bezpieczeństwo, wiarygodność. 

Na podobnej zasadzie opierają się opisy, które wykorzystujemy na fanpage’u, stronie internetowej czy blogu. Warto żeby to, co mówisz oraz to, co klient może przeczytać o Tobie w sieci było spójne. Dlatego poświęć czas na stworzenie treści, która będzie inspirująca. Postaw na oryginalność, nie powtarzaj tego, co mogą o sobie powiedzieć wszystkie inne WA. 

Pamiętaj, że tych kilka pierwszych zdań, które opowiesz o sobie zostanie zapamiętane i wpłynie na Twój wizerunek w oczach klienta. 

3. Wykorzystaj społeczny dowód słuszności

Co to jest społeczny dowód słuszności? Jak mówi Wikipedia, jest to zasada, według której człowiek, nie wiedząc jaka decyzja lub jaki pogląd jest słuszny (co może zależeć od różnych czynników), podejmuje decyzje lub przyjmuje poglądy takie same, jak większość grupy.

Co to oznacza dla Ciebie? Jeśli klient ma do wyboru Twoją ofertę i ofertę kogoś innego, prawdopodobnie wybierze tę osobę, którą wybrała jakaś określona większość. Właśnie dlatego tak ważne jest dbanie, by klienci z którymi pracujesz, dzielili się opinią na temat pracy z Tobą. Nie bój się o to poprosić. 

Opinie innych mają ogromny wpływ na podejmowane decyzje, nieważne czy chodzi o zakup komputera czy wybór wirtualnej asystentki. W czasie rozmowy z klientem warto też podkreślać, że masz grono zadowolonych klientów. A z ich opiniami może zapoznać się na Twojej stronie czy fanpage’u. Jeśli miałaś możliwość pracy z kimś bardzo cenionym, kimś kogo klient może kojarzyć, warto o tym napomknąć. Dlatego zabiegaj o polecenia innych i traktuj je jak skarb. Warto prosić klientów o zamieszczanie opinii na Twoich mediach społecznościowych, Facebooku czy LinkediIn. Możesz też umieścić je w formie cytatów na  stronie internetowej. 

4. Przytocz sukcesy Twoich klientów

Nawiąż do spraw, wykonywanych zadań, z którymi Twój klient może się zidentyfikować. Warto opowiedzieć o kliencie, który prowadził podobny biznes, miał podobne problemy do rozwiązania. Opowiedz o tym, jak wyglądała Wasza współpraca. A jeśli dodatkowo mogłaby być to osoba, którą klient może kojarzyć albo np. zapytać o to, jak przebiegała współpraca, to punkt dla Ciebie. 

Jest tylko jedna zasada. Opowiedziane przez Ciebie historie i przytoczone opinie muszą być Twoje i Twoich prawdziwych klientów. Zawsze powinny też nawiązywać do potrzeb, o których dowiedziałaś się na etapie badania potencjalnego klienta. Układ nerwowy człowieka jest zbudowany tak, że kiedy odbiera opowieść, to lepiej ją czuje, rozumie, doświadcza jej. Często podejmujemy decyzje w oparciu o usłyszaną historię, ponieważ do nas przemawia i skłania do konkretnego działania. Siła perswazji dobrze opowiedzianej historii jest ogromna. Pozwala na przeniesienie komunikacji B2B (business-to-business) do naturalnego środowiska komunikacyjnego, czyli H2H (human-to-human). A to właśnie ludzie kupują od ludzi.  

To przykład historii, którą przytoczyłam w jednej z moich rozmów: „Pan Marek miał bardzo duży problem z porządkowaniem swojej skrzynki mailowej. Codziennie spływało na nią kilkadziesiąt wiadomości. Przekopywanie się przez morze informacji, które czasami nie miały dla niego żadnej wartości, zajmowało mu czasami nawet godzinę dziennie. Nie dość, że tracił czas, to jeszcze denerwował się, że mógłby wtedy rozmawiać z kolejnymi kontrahentami. Zdecydowaliśmy, że Pan Marek przekaże mi dostęp do skrzynki i moim zadaniem będzie przekazywanie mu tylko najistotniejszych treści. Pozostałą część korespondencji obsługuję ja. Dzięki temu odzyskał ze swojego dnia 40 min dodatkowego czasu na rozmowy z kontrahentami. A przez to większy spokój i poczucie, że zajmuje się tylko ważnymi sprawami.” 

5. Zastosuj zasadę niedostępności

Na pewno doskonale wiesz, że to, co jest trudniejsze do zdobycia, zawsze wydaje się atrakcyjniejsze. Limitowane serie produktów, określona liczba miejsc na konferencję, atrakcyjna cena e-booka tylko dla pierwszych kilkunastu osób. Reguła niedostępności jest jedną z najczęściej wykorzystywanych technik w marketingu. Warto też wykorzystać tą zasadę do sprzedaży swoich usług. 

Jej skuteczność wynika z dwóch czynników: 

• najczęściej brak dostępności danej rzeczy świadczy o wysokiej jakości i dużym zainteresowaniu odbiorców (ponowne wykorzystanie społecznego dowodu słuszności),
• jeśli coś staje się nieosiągalne, pożądamy tego bardziej; brak możliwości wyboru rodzi dyskomfort, któremu próbujemy zapobiec poprzez zdobycie niedostępnej rzeczy. 

Tip dla Ciebie jak przełożyć to na prezentację swojej oferty: w trakcie rozmowy podkreśl, że z liczby godzin jakimi dysponujesz dla klientów pozostało Ci w tym momencie do zagospodarowania 20h miesięcznie. Aktualnie reszta godzin jakie możesz przepracować, by jakość Twoich usług była wysoka, jest już zajęta. Więc ewentualne zwiększenie liczby godzin będzie możliwe w przypadku, kiedy jakiś klient „zwolni pakiet”. Wyobraź sobie jak w głowie klienta zapala się już lampka: „skoro ma zapełniony cały grafik to musi być naprawdę dobra.”

6. Prezentuj korzyści! 

Nie ma niczego gorszego od ciągłego podkreślania w rozmowie z klientem tekstów typu: „moje usługi są najlepsze”, „jestem super”, „potrafię zrobić wszystko”. Wiedz, że takie puste wydmuszki nikogo nie interesują. Pamiętaj, że klienci kupują korzyści i to właśnie podkreślanie ich w czasie rozmowy jest ekstremalnie ważne. 

Korzyści są to indywidualne zyski, które osiągnie klient poprzez zaspokojenie swoich potrzeb. Potrzebą twojego klienta może być rozwiązanie konkretnego problemu, np. związanego z brakiem czasu, nadmiarem obowiązków. 

Jeśli zaczniesz wykorzystywać język korzyści i budować swoją ofertę poprzez pokazywanie możliwości, jakie niesie współpraca z Tobą, zdecydowanie poprawisz swój wizerunek i zwiększysz sprzedaż usług. 

Jak używać języka korzyści? Musisz pamiętać o tym, że to klient i jego potrzeby są w centrum. A Twoje usługi mają mu zapewnić określony rezultat. Mówiąc o korzyściach dla klienta warto pamiętać
o używaniu takich sformułowań jak: dzięki temu…, zyska pan/pani…, zaoszczędzi to…, zapewni to…, zagwarantuje…, dla bezpieczeństwa…, korzystnie/lepiej…, w trosce o…, wystarczy tylko…, to zaledwie…, ułatwi to…, pozwoli to na… itp. 

Na przykład zamiast wymienić jedynie programy, których używasz w codziennej pracy dodaj, że: „dzięki temu komunikacja między nami będzie sprawniejsza, to zagwarantuje Panu możliwość przekazywania mi zadań na bieżąco i kontrolowania etapu ich wykonania. Nie musi Pan za każdym razem dzwonić i dopytywać o szczegóły, przez co oszczędza Pan czas.”

Jeśli będziesz prezentować klientowi możliwości, na których mu zależy, Twoja wiarygodność w jego oczach wzrośnie. Ważne jest, by skupić się na rozwiązaniu jego bolączek, które zidentyfikowałaś w czasie rozmowy.  

Dodatkowo przygotowałam dla Ciebie extra bonus. Jako nagrodę dla najwytrwalszych osób, które przeczytają artykuł do końca. W podsumowaniu zamieściłam darmowy materiał PDF o wykorzystaniu języka korzyści w sprzedaży usług wirtualnej asystentki. Znajdziesz w nim przydatne ćwiczenia, które wykorzystasz zarówno w rozmowie z klientem jak i w prezentacji swoich usług w sieci. Pobierz go i zwiększ skuteczność swojej oferty!

7. Pokazuj nie tylko zalety, ale i wady

Każda usługa, czy produkt, ma jakieś wady. Warto o nich wspomnieć, szczególnie jeśli są one mało istotne albo oczywiste. Jednak nie rób tego na początku, ani na końcu rozmowy, ponieważ te elementy spotkania najczęściej są zapamiętywane. Wpleć je naturalnie – mniej więcej w połowie. Dzięki takiemu zabiegowi pokazujesz siebie w sposób wiarygodny, jak najdalej od naciągania, wciskania czy oszukiwania. 

Podobny zabieg stosuje się w czasie rozmów kwalifikacyjnych, kiedy to rekruter prosi o wymienienie słabych stron. Czy warto odpowiadać, że nie ma się żadnych wad? Nie, ponieważ wszyscy wiedzą, że to jest nieprawdą i wydaje się nieszczere. 

Dlatego, we wszystkich materiałach, które uczą, jak dobrze odpowiedzieć na takie pytanie, omawiane  są dwie metody: prezentowanie wad, które są nieistotne w pracy na danym stanowisku, lub przekuwanie ich w zalety. 

Więc o jakiej negatywnej stronie swojej oferty możesz Ty opowiedzieć? 

„Ze względu na to, że obsługuję kilku klientów może zdarzyć się tak, że nie będę w stanie wykonać zadania zleconego mi „na już”. Spowodowane jest to tym, że nie zawsze jestem w stanie przesunąć termin realizacji wcześniej podjętego zadania. Zawsze jednak w przypadku takiego nagłego zlecenia informuję o tym klienta i podaję realny czas jego wykonania. Ważna jest dla mnie terminowość wykonywania zadań dla klientów i dotrzymywanie obietnic.”

„W czasie pracy przykładam dużą wagę do szczegółów i satysfakcji klienta. Dlatego często zadaję dużo pytań i proszę o dokładne precyzowanie zadań, żeby uściślić wymagania co do ich realizacji. Zależy mi na tym, by unikać pomyłek i niedomówień.”

8. Odnieś się do konkurencji 

W relacjach biznesowych panuje jedna, szczególnie ważna zasada. Mianowicie chodzi o to, by jak najmniej mówić o konkurencji, a szczególnie wystrzegać się jej oczerniania. Dlaczego? 

Przede wszystkim możesz wprowadzić klienta w zakłopotanie. Istnieje taka możliwość, że wcześniej korzystał już z usług konkurencji, na temat której się wypowiadasz. W momencie kiedy Ty mówisz o niej źle, podważasz jego wcześniejszą decyzję, pokazujesz, że jego wybór był słaby. Krytykujesz jego wcześniejszą decyzję zakupową. Między wierszami klient odczytuje to jako „to co wybrałeś wcześniej było złe, źle zrobiłeś, że ją wybrałeś, bo to co ona robi jest słabe”. Kiedy to klient ma złe doświadczenia z konkurencją, wiedz, że tylko on może wypowiedzieć się na jej temat negatywnie – Ty nie.

Dodatkowo, mówienie źle o konkurencji, może sugerować, że jest ona dla Ciebie zagrożeniem. Że jest silniejsza, ma ciekawszą ofertę i przez to musisz ją atakować, by zdyskredytować jej wiarygodność. 

I najważniejszy element to taki, że to, w jaki sposób odnosisz się do konkurencji, mówi o Twojej kulturze. Możesz zostać odebrana jako negatywnie nastawiona, roszczeniowa. Stworzysz aurę złośliwości. Dodatkowo klient może stwierdzić, że o nim też zaczniesz tak się wypowiadać. 

Dlatego rozmawiając o konkurencji stosuj się do zasady: Jeżeli nie możesz powiedzieć nic miłego, nie mów nic. W razie pytań ze strony klienta – staraj się mówić tylko pozytywnie. Wypowiadaj się ogólnie, podkreślaj, że owszem trzeba mieć na oku konkurencję, ale skupiasz się na swoim rozwoju i idziesz swoim tempem. Uznaj konkurencję, powiedz, że ją szanujesz i pokaż unikalną cechę Twojej oferty – czyli to, w jaki sposób się wśród niej wyróżniasz. Może to być np. szybszy czas realizacji zadań, praca w niestandardowych godzinach, zakres umiejętności, których nie ma Twoja konkurencja. To pokaże klientowi, że wcześniej dokonał słusznego wyboru, ale teraz,  wybierając Ciebie, może podjąć jeszcze korzystniejszą decyzję. 

9. Radź sobie z obiekcjami klienta

Przede wszystkim, to dobrze, kiedy pojawiają się obiekcje ze strony klienta. Świadczą one o zaangażowaniu. Poddając w wątpliwość pewne kwestie, chce on rozwiać zastrzeżenia pojawiające się w jego głowie i przejść do zakupu. Większość obiekcji pojawia się z powodu niewystarczającej ilości informacji, a ich udzielenie pozwala je wyeliminować. 

Klient, który nie zgłasza żadnych obiekcji, prawdopodobnie chce się Ciebie pozbyć prezentując obojętność lub podając błahe powody wycofania się z rozmowy. Więc teraz zapoznaj się z tym, jak obronną ręką wyjść z sytuacji, kiedy klient ma zastrzeżenia do Twojej oferty: 

• wysłuchaj – nie bagatelizuj, nie próbuj uniknąć tematu; pozwól klientowi swobodnie wypowiedzieć się na temat tego, co go niepokoi,
• sparafrazuj – własnymi słowami spróbuj przedstawić tą kwestię; pokaże to klientowi, że go słuchasz, doprecyzowujesz wątpliwość i upewniasz się, czy dobrze go zrozumiałaś,
• odpowiedz – Twoim zadaniem jest zniwelować strach i obawy klienta; wyjaśnij mu jeszcze raz daną kwestię, przekaż szczegółowe informacje, przytocz przykłady ze współpracy z innymi klientami; jeśli masz możliwość zobrazuj to poprzez rozpisanie, rozrysowanie, przedstawienie liczb, faktów – przedstaw sposoby rozwiązania problemu,  
• kontynuuj – upewnij się, że to co powiedziałaś rozwiało wątpliwości klienta np. „Czy to co powiedziałam rozwiało Pana wątpliwości?” i wróć do dalszej rozmowy.

10. Bądź pewna siebie

To, w jaki sposób mówimy oraz jakich słów używamy, ma duże znaczenie. Nie możesz stosować zbyt surowego tonu, protekcjonalnego języka, czy w drugą stronę – zbyt swobodnego słownictwa. Takie zachowanie może przynieść odwrotny skutek. Staraj się zachować przyjazny ton oraz profesjonalny, ale przystępny język. 

Pamiętaj, żeby wyrzucić ze swojego słownika sformułowania i zwroty, które świadczą o niepewności i podają w wątpliwość omawiane kwestie.

Dlatego wyeliminuj ze swojego słownika zwroty takie jak:

• być może,
• chyba,
• nie wiem,
• prawdopodobnie,
• ewentualnie,
• może jest taka sposobność. 

PODSUMOWANIE

A teraz zapamiętaj sobie powyższy dekalog i postaraj się wdrożyć go w życie. Mam nadzieje, że po przeanalizowaniu tego materiału będziesz potrafiła każdy z tych 10  elementów wpleść naturalnie w rozmowę z klientem. Pamiętaj, że to, czy klient postrzega Cię za kogoś godnego zaufania, nie zależy tylko od Twojego merytorycznego przygotowania. Wpływ na to ma również wyznawany przez Ciebie system wartości, zachowanie i komunikacja z otoczeniem. To, jak zostaniesz oceniona zależy czasami, nawet podświadomie, od Twoich gestów, czynów oraz od tego, co i jak mówisz podczas wszystkich kontaktów z klientem. 

Autorką wpisu jest: