Rekomendacje są kluczowe w pracy każdej wirtualnej asystentki. Wielokrotnie to one decydują o pozyskaniu nowej współpracy. Jednak większość z nas na początku nie umie ich efektywnie pozyskiwać. Jak skutecznie prosić klientów o opinie o naszej pracy? Przeczytaj ten artykuł, a poznasz najskuteczniejsze metody do zastosowania od razu!
Dlaczego rekomendacje od klientów są ważne w pracy wirtualnej asystentki?
Jako wirtualna asystentka wielokrotnie zetkniesz się z sytuacją, że potencjalny klient będzie chciał jakiegoś potwierdzenia Twoich kompetencji oraz doświadczenia. To zrozumiałe – nikt nie chce ryzykować współpracy, z której będzie miał tylko fakturę do opłacenia, stres i niepotrzebne problemy.
Jako specjalistka działająca w modelu B2B, nie dysponujesz umowami o pracę oraz nie wysyłasz CV. Pozostają Ci dwie rzeczy: portfolio oraz opinie wcześniejszych zadowolonych klientów. Nie w każdej specjalizacji wirtualna asystentka może zbierać portfolio. Ale każda z nas może kolekcjonować rekomendacje. :)
Opinie poprzednich klientów są ważne także wtedy, gdy klient przegląda Internet w poszukiwaniu osoby, z którą mógłby nawiązać współpracę. Dobrze wyglądają na stronie, sprawdzają się jako posty w mediach społecznościowych. Budują Twój wizerunek specjalistki, której można bezpiecznie powierzyć różne zadania.
Podczas rekrutowania wirtualnej asystentki klienci bardzo często pytają o poręczenia od innych ludzi. Dlatego warto zbierać je w jednym miejscu i podsyłać na dowód swojego profesjonalizmu. A jeśli podczas rekrutacji nie zetknęłaś się z pytaniem o rekomendacje – załącz je i tak. Zwiększą atrakcyjność Twojej oferty.
Dostać rekomendację – to sztuka!
Jeśli już masz pierwszych klientów i próbowałaś dostać od nich rekomendacje, stawiam złoto przeciw orzechom, że doświadczyłaś tego, co ja na początku. Prawie każda z nas była w tym miejscu!
Prosiłam o pozytywne opinie o mojej pracy – i ich nie dostawałam. Klient zazwyczaj o nich zapominał, a mnie było głupio się przypominać. Albo – o zgrozo – oczekiwałam, że klient sam z siebie wpadnie na to, czego mi trzeba i mi to jeszcze zaproponuje. Tak, po prostu czekałam, aż klient sam pomyśli, że mógłby mi napisać referencje i wyjdzie z inicjatywą. Mogłabym tak czekać i czekać… Ale na szczęście nauczyłam się bardzo efektywnej metody. ;)
Jeśli byłaś w podobnej sytuacji, domyślam się, że możesz być zdemotywowana. Albo zaskoczona tym, że inne wirtualne asystentki mają dużo rekomendacji. Czy to znaczy, że mają jakichś lepszych klientów? Albo są dłużej na rynku? Niekoniecznie. Mogą robić to samo co ja.
Czy Twoi klienci są głupi i leniwi?
Dlaczego oni sami nie wpadną, że potrzebujemy tych opinii? Dlaczego nie rzucą wszystkiego, nad czym pracują i nie napiszą, że jesteśmy super w odciążaniu ich ze żmudnych, nielubianych, trudnych obowiązków?!
Otóż dlatego, że… napisanie rekomendacji to dla wielu z nich właśnie taki obowiązek! Dla nas pozyskanie ich polecenia jest kluczowe, abyśmy mogły rozwijać swój biz nes. Dla klienta to wysiłek, w którym nie widzi korzyści dla siebie. Dlatego naszą rolą – jak zawsze w tym zawodzie – jest maksymalne odciążenie klienta.
Dlaczego oni tego nie robią?
Zanim przejdę do konkretnych technik, chciałabym pomóc Ci zrozumieć, dlaczego Twoje metody nie działają. Wejdziemy teraz w buty klienta i zobaczymy, jak problem wygląda z jego perspektywy.
Klient może nie mieć czasu. Być może nie rozumie, że dla nas to ważne lub ma ważniejsze dla siebie sprawy na głowie. Może nie wie, jak napisać taką rekomendację lub czeka na szczegółowe instrukcje, co ma w niej zawrzeć – ale nie wyrazić, że mu na tym zależy. Możliwe, że nie czuje się dobrze w formie, którą mu zaproponujemy (zwykle jest to wypowiadanie się na piśmie, ale część z nas lubi rekomendacje wideo).
Są też inne powody. Klient może rozumieć, że jego opinia na piśmie jest dla nas ważna i czuć presję, żeby napisać rekomendację idealną. Taką, która przekona każdego, kto ją przeczyta, że warto nas zaprosić do współpracy. Wiele perfekcjonistek zrozumie, że powoduje to paraliż i prokrastynację.
I wreszcie klient może nie chcieć się podpisać pod rekomendacją. Z różnych powodów: bo ceni swoją prywatność, bo zależy mu na dyskrecji (część klientów chce budować pozory, że coś robią samodzielnie), bo zwyczajnie nie jest zadowolony z Twoich usług.
Czy Ty sama jesteś bez grzechu?
Założę się, że jeśli nie jesteś skuteczna w pozyskiwaniu poleceń od obecnych klientów, Twoje proszenie o nie wygląda tak: „Czy możesz dać mi rekomendację?” lub co najwyżej „Jeśli jesteś zadowolony ze współpracy ze mną, czy możesz dać mi rekomendację?”.
Czego tu brakuje? W skrócie: wszystkiego.
- Wskaż cel rekomendacji. Powiedz klientowi jasno, do czego konkretnie jej potrzebujesz.
- Wskaż słowa kluczowe (to ważne, jeśli prosisz o rekomendację na LinkedInie) albo tematy, które klient powinien poruszyć w rekomendacji.
- Określ strukturę i formę. Czy to ma być opinia w Google, czy na fanpejdżu? Tekst do wklejenia na stronę? Video? Jedno krótkie zdanie, które następnie zamieścisz jako grafikę na Instagramie? Czy klient ma opisać, jak mu się z Tobą współpracuje, czy może opisać sytuację „przed i po”, czyli jakich efektów mu dostarczyłaś?
- Wskaż korzyść dla klienta, na przykład, że podlinkujesz jego stronę firmową i napiszesz w kilku słowach, czym się zajmuje – co będzie dla niego pewną formą promocji i wsparciem w działaniach SEO.
Po prostu pokieruj klientem, daj mu maksymalnie dużo informacji – jednocześnie nie zalewając go potokiem słów.
Jeśli to zaniedbujesz – zostawiasz klienta z pustką w głowie. Mała szansa, że sobie z tym poradzi, bo wciąż zbyt mało przedsiębiorców rozumie potęgę rekomendacji. A ci, którzy rozumieją – tym bardziej potrzebują wytycznych.
Jak skutecznie prosić o rekomendacje?
Podam Ci teraz drugi najbardziej skuteczny sposób z tych, które znam. Najskuteczniejszy zostawiłam na deser.
Po pierwsze, zadbaj o właściwy czas. Jeśli znasz biznes klienta, unikaj proszenia o polecenie, kiedy jest zawalony pracą i nie ma czasu się wyspać. W najlepszym razie o tym zapomni. W najgorszym – dołożysz mu stresu.
Przykładowo, jeśli Twój klient właśnie prowadzi wyzwanie online albo realizuje promocję kursu – to nie jest dobry moment! Zaczekaj aż skończy.
Po drugie, wybierz ulubiony kanał komunikacji klienta. To może być rejestrowana rozmowa głosowa lub wideokonferencja, czat na komunikatorze, mail. Po prostu ułatw mu to maksymalnie jak potrafisz. Wielu przedsiębiorców – choć raczej działających na większą skalę – stosuje ankiety. Możesz taką zrobić na przykład w Formularzach Google.
Zadaj klientowi kilka precyzyjnych pytań naprowadzających. Przykładowo: Z czym zmagałeś się przed nawiązaniem współpracy ze mną? W czym Ci pomogłam? Czy poleciłbyś mnie innym? Co cenisz we współpracy ze mną najbardziej? Jeśli pytań będzie tylko kilka oraz będą przemyślane, jest dużo większa szansa, że klient odpowie.
Kiedy klient udzieli Ci odpowiedzi na pytania, zbuduj z nich spójną opinię i daj klientowi do akceptacji. Tak, poważnie – Ty podsuwasz mu gotową rekomendację. To działa. Dopraszanie się – nie.
Jak NAJSKUTECZNIEJ prosić o rekomendacje?
Jeśli jesteś zdziwiona, że masz sama napisać sobie rekomendację na podstawie cytatów z wypowiedzi klienta, mam dla Ciebie prawdziwą bombę. Zapomnij o wszystkim, co napisałam powyżej. Bo z wieloma klientami to nie przejdzie i tak.
Po prostu napisz sobie rekomendację sama! Od zera.
Zdziwiona? Masz opory? Myślisz, że to nieuczciwe, bo rekomendacja powinna wychodzić od klienta?
To nie jest ważne. Najważniejsze jest to, żeby klient mógł powiedzieć, że tak, potwierdza te słowa, może się pod nimi podpisać.
A Tobie zależy na tym, żeby mieć tę opinię na piśmie, a nie na tym, żeby dostać od klienta osobiście napisaną laurkę, dzięki której zrobi Ci się miło na serduszku. Prawda?
Działaj następująco:
Po pierwsze, upewnij się, że klient jest zadowolony ze współpracy. Następnie krótko poproś o rekomendację i zaznacz, że jeśli klient nie ma czasu jej napisać, to prześlesz mu gotową treść do akceptacji. Upewnij się, co klientowi pasuje najbardziej.
Kiedy klient zatwierdzi przesłaną mu opinię, pokaż mu, gdzie ma kliknąć, żeby ją dodać. Albo zamieść ją samodzielnie.
Dalej nie wierzysz, że to najskuteczniejsza metoda? To powiem Ci, że 90% moich rekomendacji pozyskałam właśnie w taki sposób. Ani razu nie spotkałam się ze strony klienta z odmową, zdziwieniem czy negatywną reakcją. Mało tego, czasem zdarzało mi się otrzymać odpowiedź: Akceptuję treść i dopisz jeszcze, że jesteś świetna w tym i tym. To są te momenty, kiedy robi mi się właśnie miło na serduszku. :]
Marketing rekomendacji – krok dalej
Jeśli jesteś na grupach biznesowych, zapewne widziałaś wielokrotnie pytania w rodzaju: Szukam kogoś, kto umie to i tamto. Kogo możecie mi polecić?. Bardzo często pojawiają się pod takimi wpisami konkretne nazwiska osób, z których usług korzystali członkowie grupy i byli zadowoleni. To marketing rekomendacji. Raz pozyskany klient pracuje dla Ciebie nad pozyskiwaniem kolejnych klientów. Jest Twoim ambasadorem marki, który poleca dalej Twoje usługi innym.
Możesz zachęcić swoich klientów do podobnych oraz jeszcze bardziej aktywnych działań, oferując im rabat na usługi w zamian za to, że nowy klient polecony przez nich zdecyduje się na współpracę z Tobą. Topowe wirtualne asystentki często tak robią.
Czy to się opłaca?
A ile płacisz za pozyskanie klienta zazwyczaj? Nic? A może masz jednak stronę WWW, prowadzisz social media, wysyłasz newsletter, bierzesz udział w rekrutacjach, udzielasz się na grupach biznesowych? To jest Twoja praca! Przemnóż poświęcony na to w ostatnim miesiącu czas przez swoją stawkę godzinową i zobacz, jak wiele płacisz za działania marketingowe. Podziel to teraz przez liczbę pozyskanych klientów.
Jestem pewna, że drobny rabat wypada na tym tle bardzo tanio.
Jak sprawić, że klienci sami z siebie polecą Cię dalej
Będę nudna, ale… bądź Asystentką Level Master! Wyróżnij się. Zrób coś inaczej niż wszystkie inne asystentki i zapadnij w pamięć swojemu klientowi. Skłoń go, by z własnej woli opowiedział o Tobie swoim znajomym albo wrzucił info o Tobie do mediów społecznościowych.
Na przykład Bartek Popiel, autor książki „Potęga rekomendacji” (gorąco Ci polecam!), pracował kiedyś jako trener skutecznej nauki. Nie był najtańszy. Ale nigdy nie narzekał na brak klientów, ponieważ na ostatnie zajęcia przyjeżdżał z pakietem pożegnalnym: tortem i certyfikatem. I to nie byle jakim certyfikatem, tylko takim oprawionym w antyramę – który aż prosił się, żeby powiesić go w widocznym miejscu. Certyfikat zawierał też numer telefonu do Bartka. Łatwo się domyślisz, że dużo ludzi dzwoniło do niego i umawiało się na lekcje, bo to jak kończył zajęcia, robiło piorunujące wrażenie.
Pomyśl, jak Ty sama możesz się wyróżnić na tle innych wirtualnych asystentek. Co jest Twoją specjalnością? W czym możesz wykroczyć poza przeciętność? W czym będziesz Asystentką Level Master? Polecam Ci tu mój podręcznik onboardingu – to może być Twój pierwszy krok w kierunku wyróżnienia się wyjątkową obsługą klienta.
Pozyskanie rekomendacji wcale nie jest takie trudne!
Aby dostać rekomendację, wystarczą tak naprawdę dwie rzeczy. Po pierwsze: rób dobrze to, do czego się zobowiązałaś. Po drugie: ułatw klientowi maksymalnie cały proces. Daj mu kontekst i komfort oraz zadaj mu kilka szczegółowych pytań. Albo napisz sama rekomendację od A do Z i wyślij mu gotowca do akceptacji.
Tę drugą metodę uważam za najskuteczniejszą, ale to Ty najlepiej znasz swojego klienta. Może akurat Twój lubi chwalić ludzi osobiście i przychodzi mu to z łatwością? Jeśli tak – gratuluję fajnej współpracy. :)
Powodzenia!
