fbpx
Menu Zamknij

Jak unikać trudnych klientów, którzy marnują Twój czas

jak unikać trudnych klientów

Z własnego doświadczenia wiem, że nie jest trudno pozyskać nowego klienta na usługi asystenckie, które świadczymy. Najtrudniej jest odróżnić dobrego klienta, od takiego, który od samego początku będzie utrudniał Ci pracę. Czy istnieje sprawdzona metoda jak unikać trudnych klientów?

Również i ja, zwłaszcza na początku swojej kariery, kompletnie nie miałam pojęcia jak takich klientów wychwycić. Przez to trafiałam na osoby, które angażowały mój czas, a które ostatecznie nie decydowały się na współpracę lub współpraca od samego początku szła źle, kosztowała mnie mnóstwo nerwów i powodowała niechęć do dalszego działania.

Co najmniej kilka razy nawiązałam współpracę z osobami, które po jakimś czasie:

  • oczekiwały ode mnie więcej niż przewidywał ustalony na początku zakres zadań
  • kontaktowały się ze mną poza ustalonymi godzinami mojej pracy (telefon w sobotę wieczorem, czy w niedzielę o 8.00 rano? why not!)
  • traktowały mnie jak jednego ze swoich podwładnych, a nie jak współpracownika
  • spóźniały się z płatnościami

Tacy klienci zdarzają się każdej Wirtualnej Asystentce, wierz mi.

Jak więc ograniczyć ryzyko nawiązania współpracy z problematycznym klientem?

Jak unikać trudnych klientów? Sprawdź wcześniej z kim masz do czynienia

Jeśli kontakt do klienta masz z polecenia – porozmawiaj z osobą, która Ci go przekazuje. Dowiedz się, czym potencjalny klient się zajmuje, jak się poznali i od kiedy się znają, czy bezpośrednio ze sobą współpracują. Jeśli nie otrzymałaś wizytówki, na której byłby adres strony internetowej, zapytaj chociaż o nazwę firmy. Resztę znajdziesz sobie w Google – jesteś przecież sprytną Asystentką ;).

Już po takim wstępnym rozeznaniu będziesz w stanie wyczuć, czy jest to dobry kontakt. Oczywiście informacja od polecającej osoby nie da Ci gwarancji, że Tobie i nowemu klientowi będzie się świetnie razem pracowało. Ale da Ci chociaż podstawowe informacje. Jeśli natomiast wujek Google nie wypluje Ci nawet strony internetowej potencjalnego klienta, albo nie znajdziesz w sieci dosłownie żadnej informacji o firmie, z którą masz współpracować – powinno Ci się zapalić światełko ostrzegawcze.

Określ na samym początku sposób, w jaki pracujesz

Już przy pierwszej rozmowie z nowym klientem ważne jest, byście oboje wiedzieli jakie macie wobec siebie oczekiwania. Ponieważ kontaktując się z polecenia będziesz inicjatorem spotkania, klient prawdopodobnie będzie oczekiwał, że poprowadzisz pierwszą rozmowę. Dlatego niech to będzie dla Ciebie okazja, by krótko opowiedzieć o swojej pracy, o tym w czym możesz klientowi pomóc. Dopytaj jakie ma pomysły na Waszą współpracę oraz oszacuj wstępnie ile czasu miesięcznie mogą Ci zająć zadania dla niego.

Przy pierwszym kontakcie powinnaś też ustalić z klientem szczegóły na temat tego:

  • jak pracujesz i czego może od Ciebie oczekiwać
  • w jaki sposób będziecie się komunikowali
  • ile kosztuje Twoja praca i za co dokładnie płaci
  • w jaki sposób będziecie się rozliczać (płatność przed czy po wykonanych zadaniach, czy oczekujesz zaliczki)
  • jakie są Twoje godziny pracy, w których będziesz dostępna dla klienta

Możesz też podesłać mu dodatkowy dokument, w którym będą zawarte powyższe informacje. Osobiście wysyłam taki draft każdemu klientowi po podpisaniu umowy. Gotowy wzór “Ogólnych zasad współpracy” znajdziesz na stronie w zakładce Darmowe materiały.

Po pierwszej rozmowie prześlij klientowi krótkie podsumowanie na jego adres mailowy, podając (najlepiej w punktach) czego rozmowa dotyczyła, podając stawkę za zlecenie lub cenę za uzgodniony pakiet. Jeśli pobierasz zaliczkę lub oczekujesz płatności z góry, to też należy o tym wspomnieć w mailu podsumowującym. Do wiadomości załącz od razu umowę i klauzulę poufności. Jeśli jeszcze nie ustaliłaś z klientem konkretów, prześlij przynajmniej pusty draft do wglądu. Osobiście jednak polecam wziąć dane do umowy już przy pierwszej rozmowie. Dlaczego? Mając przynajmniej NIP firmy, możesz ją łatwo zweryfikować, sprawdzić czy działalność istnieje w CEIDG lub w KRSie (jeśli jest to spółka).

Nie pozwalaj klientowi na dyktowanie warunków i obniżanie stawki za Twoją pracę

Uwierz mi, jeśli klient od samego początku negocjuje cenę – najprawdopodobniej będzie z nim kłopot w przyszłości. Jeśli mimo odmowy – upiera się na zniżkę czy rabat – grzecznie podziękuj i zaproponuj poszukanie osoby, która będzie chciała pracować za niższą stawkę.

Jeśli instynktownie czujesz, że coś z klientem jest nie tak – to najprawdopodobniej masz rację. Możesz oczywiście podjąć ryzyko współpracy, ale żeby potem nie było, że nie ostrzegałam ;) Jeśli ja czuję, że klient jest lewy, tłumaczę, że aktualnie jestem zawalona robotą. To samo moje dziewczyny – siedzimy po godzinach, pijemy hektolitry kawy i prawie nie śpimy – tyle mamy pracy! :D Zwykle z takim argumentem klient nie dyskutuje. Drugą opcją jest poinformowanie go, że zadania, które chciałby, byś realizowała, nie są w obszarze Twoich zainteresowań.

Pamiętam sytuację, gdy zadzwonił do mnie klient właśnie z polecenia. Najpierw przez dobry kwadrans opowiadał mi przez telefon czym się zajmuje. Nie dał mi nawet dojść do słowa (biznes, którym się zajmował to był jeden z produktów sprzedawanych w formie MLM), był przekonany, że jesteśmy firmą, która obdzwoni mu przedstawicieli handlowych firm konkurencyjnych i poumawia na spotkania. Mimo kilkukrotnego powtórzenia mu, że nie jesteśmy firmą call center i nie zajmujemy się takimi zleceniami – nie docierało. Klient uparł się, że przecież na naszej stronie firmowej mamy napisane, że pozyskujemy kontakty dla takich właśnie osób jak on! Skąd wziął taką informację – nie wiem. Być może osoba, która przekazała mu kontakt do nas, też nie do końca była świadoma na czym polega nasza praca. I stąd całe to nieporozumienie.

Jeśli czujesz, że z klientem „nie ma chemii’ – po prostu odpuść

Serio. Wiem, że na początku kariery WA, kiedy liczy się każde zlecenie, odpuścić klienta (i wizję zarobienia pieniędzy) jest szalenie ciężko. Ale zastanów się. Czy jest sens tracić nerwy współpracując z kimś, kto nie będzie szanował Twojej pracy? Kto będzie traktował Cię z góry, krytykował na każdym kroku lub – jedno z gorszych – nie zapłaci Ci za wykonaną pracę? Jeśli widzisz, że już na początku komunikacja z klientem się nie układa, czujesz, że coś jest nie tak – nie warto tego ciągnąć.

Jeśli jednak trafił Ci się taki klient …

… trudno. Nie jesteś jedyna. Też przez to przechodziłam. Pamiętaj tylko, by uczyć się na błędach i wyciągać wnioski. Po jakimś czasie Twój „wirtualno-asystencki radar” zacznie sprawniej sygnalizować, gdy będziesz zbliżała się do klienta-miny :).

Więcej na temat tego jak unikać trudnych klientów przeczytasz w tym materiale: Trudny klient – jak go rozpoznać i jak sobie z nim radzić.

Jeśli pracujesz już jako WA i miałaś wątpliwą przyjemność trafić na takiego lewego klienta – napisz mi o tym w komentarzu :).

Powiązane Wpisy

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *