Jeszcze kilka lat temu trudno było znaleźć w polskim internecie jakiekolwiek materiały dotyczące wirtualnej asysty. Osoby, które wówczas zaczynały działać jako wirtualne asystentki, do wszystkiego dochodziły metodą prób i błędów, wypracowując obowiązujące obecnie standardy pracy w tym zawodzie. Dziś początkująca wirtualna asystentka ma dostęp do e-booków, książek, kursów, grup branżowych czy blogów. Może z nich czerpać wiedzę i zdobywać umiejętności niezbędne do zdalnego wspierania przedsiębiorców. Bez problemu dowiesz się jak postawić stronę www, jakich narzędzi używać, jak tworzyć grafiki. Znajdziesz mnóstwo informacji jak zacząć działać, jakie cechy powinna mieć wirtualna asystentka i jak szukać klientów. Ale o tym, jak sprawnie rozpocząć współpracę z pozyskanym już klientem jeszcze chyba nikt nie mówił. A przecież początek współpracy (czyli tzw. onboarding klienta) może rzutować na dalsze jej etapy.
Dowiedz się, dlaczego tak ważny jest ten proces, jakie są jego korzyści oraz jak go sprawnie przeprowadzić.
Dlaczego właściwie przeprowadzony onboarding klienta sprawia, że jesteś postrzegana jako profesjonalistka?
Klient, poszukując wirtualnej asystentki, której mógłby powierzyć część zadań w swoim biznesie, przeważnie liczy na to, że osoba, z którą nawiąże współpracę będzie profesjonalistką. Ma nadzieję, że wirtualna asystentka będzie dysponować nie tylko wiedzą merytoryczną potrzebną do wykonywania zadań, ale także będzie osobą doświadczoną i poważnie podchodzącą do swojej działalności.
Rozpoczynając współpracę z klientem od zadania mu konkretnych pytań, dotyczących informacji potrzebnych Ci do sprawnego realizowania zadań dla niego, dajesz mu poczucie, że “trafił we właściwe ręce”. Ankieta wywiadu wstępnego, zamiast tysiąca maili czy wiadomości na Messengerze z pytaniami o istotne detale, wygląda dużo lepiej i bardziej profesjonalnie, czyż nie? Klient czuje, że wiesz, co robisz. Nawet jeśli byłaby to Twoja pierwsza współpraca, to zrobisz wrażenie osoby zaprawionej w asystenckim boju. :)
Uzyskując w procesie onboardingu wszystkie niezbędne informacje, będziesz mogła pozwolić sobie na minimalne angażowanie klienta w realizację kolejnych zadań. A przecież o to chodzi! Klient chce, żeby ktoś przejął od niego zlecone zadania, aby zyskać czas i energię na inne działania. Chce poświęcić jak najmniej czasu na wdrożenie Cię w obowiązki.
Onboarding klienta – w jaki sposób zastosowanie gotowej procedury ułatwi Ci pracę?
Czy zdarza Ci się, że zabierasz się za wykonanie jakiegoś zadania dla klienta i… trafiasz na jakąś blokadę? Okazuje się, że albo nie do końca wiesz, o co mu chodziło, albo brakuje Ci istotnych danych. Albo nie masz dostępu do narzędzia, w którym miałaś realizować swoje działania?
A może masz problem polegający na tym, że klient deleguje Ci zadania różnymi kanałami? Wydzwania do Ciebie o dowolnej porze dnia (lub nocy!) i oczekuje natychmiastowej odpowiedzi na swoje wiadomości? Bądź dla odmiany, Ty nie możesz się z nim w żaden sposób skontaktować, bo nie odbiera telefonów lub odpisuje na maile po kilku dniach? Takie “blokady” potrafią nieźle zniechęcić do pracy, co nie?
Czy często masz poczucie, że nie panujesz nad współpracą z klientem i działasz nieco po omacku? I w końcu dochodzisz do wniosku, że przydałaby Ci się jakaś procedura. Najlepiej taka, która krok po kroku przeprowadzi Cię przez etap wzajemnego poznawania się i pozyskania maksymalnie dużo danych na temat klienta już na samym początku współpracy.
Korzyści z zastosowania procedury onboardingu
Odpowiedzią na te problemy jest właśnie opracowana wcześniej procedura, czyli tzw. onboarding klienta. Dzięki zastosowaniu formularza wywiadu wstępnego już na samym początku zbierzesz wszystkie niezbędne Ci informacje, aby sprawnie zacząć realizować zadania.
Wypełniając ankietę wspólnie z klientem, zadając mu dodatkowe pytania, możesz jednocześnie ustalić z nim zasady Waszej komunikacji. Unikniesz w ten sposób niechcianych telefonów czy wiadomości na Messengerze. Z drugiej strony, Ty również będziesz wiedziała, kiedy i jakimi kanałami możesz kontaktować się z klientem. Masz także szansę przedstawić mu instrukcję precyzyjnego delegowania zadań, dzięki któremu będziesz mogła wypełniać je dokładnie tak, jak on tego oczekuje.
Gromadząc wszystkie informacje i ustalenia w jednym miejscu, gwarantujesz sobie porządek. I poczucie panowania zarówno nad współpracą z klientem, jak i swoim biznesem. Nie musisz już gorączkowo szukać danych do faktury, którą masz wystawić w imieniu klienta jego kontrahentom, numeru telefonu do księgowej czy haseł do logowania do potrzebnych aplikacji. Wszystko będzie miało swoje ustalone miejsce.
Onboarding klienta – niezbędne elementy procedury
Moja procedura onboardingu składa się właściwie z dwóch prostych elementów:
- wywiadu wstępnego z klientem,
- pliku z jego preferencjami, który tworzę po pierwszej rozmowie, a także na bieżąco aktualizuję w trakcie współpracy.
Zastosowanie tych dwóch etapów znacznie ułatwia mi pracę i sprawia, że jest ona efektywna i płynna.
Wywiad wstępny z klientem
Przeprowadzenie wywiadu wstępnego z klientem polega u mnie na wypełnieniu wspólnie przygotowanego wcześniej formularza, za pomocą którego:
- uzyskuję podstawowe informacje dotyczące biznesu nowego klienta – dane kontaktowe, dane do faktur, rodzaj działalności, listę pracowników czy współpracowników,
- doprecyzowuję wiedzę na temat odbiorców produktów, bądź usług jego marki,
- ustalam zasady i kanały komunikacji oraz sposób zlecania mi zadań,
- poznaję narzędzia, z których klient korzysta w swoim biznesie i uzyskuję dostęp do tych, które będą mi potrzebne do wykonywania swoich obowiązków.
Plik z preferencjami klienta
Na podstawie przeprowadzonego wywiadu tworzę plik z preferencjami klienta. Jest to miejsce, w którym zapisuję sobie nie tylko podstawowe dane, dotyczące jego biznesu i zadań, które będę wykonywać. W pliku z preferencjami zamieszczam również inne informacje, uzyskane już w trakcie współpracy. Wszystko po to, aby nic mi nie umknęło i żebym nie musiała dwa razy zadawać tych samych pytań.
Potrzebuję sprawdzić adres paczkomatu, do którego klient chciał, abym zamawiała mu produkty? Klikam w plik z preferencjami klienta, którego skrót mam na pasku zakładek w Chrome. I po 5 sekundach mam już dokładny adres. Potrzebuję zrobić rezerwację stolika w restauracji, w której klient był 3 miesiące temu i strasznie zachwalał, a ja za żadne skarby nie potrafię sobie przypomnieć jej nazwy? Nie tracę czasu, szukając na Mapach Google. Dwa kliknięcia i jestem w pliku z preferencjami, gdzie oczywiście wcześniej zapisałam sobie nazwę. :)
Gromadzenie wszystkich istotnych informacji w jednym miejscu pozwala mi sprawnie wykonywać zadania. Dodatkowo oszczędza czasu i stresu na gorączkowych poszukiwaniach lub próbach skontaktowania się pilnie z klientem (co często miało miejsce, gdy z tej procedury nie korzystałam).
Podsumowanie
Każdej z nas zależy na tym, aby być postrzeganą jako profesjonalistka. Chcemy też, aby nasz biznes funkcjonował sprawnie i dawał nam satysfakcję. Aby to osiągnąć, należy wypracować sobie pewne standardy działania ze zleceniodawcami. Takim standardem jest właśnie profesjonalne wdrażanie klienta. Dzięki procedurze, jaką jest onboarding, zyskasz opinię “asystentki level master”, której usługi warto sobie polecać. A ponadto sama będziesz miała poczucie, że w Twoim biznesie wszystko idzie tak, jak powinno. :)
