Czy zastanawiałaś się kiedyś, jak to jest być wirtualną asystentką, której każdy klient może ufać? Jeśli tak, to świetnie trafiłaś! Dziś opowiem Ci, jak zbudować silną relację z klientami, zarządzać ich oczekiwaniami, i przede wszystkim, jak być tą osobą, na którą zawsze można liczyć.
Praca wirtualnej asystentki wydaje się być atrakcyjna i elastyczna, ale niesie ze sobą wiele ukrytych wyzwań. Najważniejsze z nich dotyczą bezpośrednio cech osobowych asystentki. Wielu klientów narzeka na brak niezawodności i profesjonalizmu, czy umiejętności komunikacyjnych swoich asystentek. Wyobraź sobie sytuację, gdy klient oczekuje szybkiego wykonania zlecenia, a jego asystentka spóźnia się z odpowiedzią, nie informując o postępach w pracy. Albo jeszcze gorzej – gdy zobowiązuje się do wykonania zadania, którego nie jest w stanie zrealizować z powodu braku odpowiednich umiejętności lub narzędzi. Takie zachowania nie tylko wpływają na zaufanie klienta, ale również mogą trwale zaszkodzić reputacji nie tylko wirtualnej asystentki, ale i całej branży, zwłaszcza gdy dla klienta jest to pierwsza tego typu współpraca. Dlatego tak ważne jest, aby osoby na tym stanowisku posiadały odpowiednie cechy i umiejętności, które pozwolą im sprostać oczekiwaniom i potrzebom klientów.
Przygotuj się na garść praktycznych wskazówek, które pomogą Ci stać się lepszą wersją siebie w tej wymagającej roli. Gotowa? Zaczynamy!
Wolisz słuchać? Wskakuj na YouTube…
… lub odpal podcast
Niezawodność
Ta cecha wydaje się być oczywista, ale niestety dla wielu wirtualnych asystentek – nie jest. Trudno mi tu przytoczyć historie klientów, ponieważ dotychczas pracowałam głównie z osobami, dla których byłam pierwszą wirtualną asystentką. Natomiast jako przykład mogę podać sytuacje w mojej agencji. Przez mój zespół przetoczyło się co najmniej kilka osób (zarówno kobiet, jak i mężczyzn), które potrafiły proste zadanie realizować kilka, jak nie kilkanaście dni, nie informując o postępach ani klienta, ani mnie. Później, jako osoba zarządzająca zespołem, musiałam się gęsto tłumaczyć, dlaczego na realizację trzeba było tak długo czekać.
Słyszałam też o przypadkach, gdy przedsiębiorca po długim procesie selekcji wybrał do współpracy wirtualną asystentkę, a ona po prostu urywała kontakt. Przestawała odpisywać na maile i odbierać od niego telefony.
Są to sytuacje moim zdaniem nie do przyjęcia. I w dużej mierze psują młodą jeszcze w Polsce branżę wirtualnej asysty. Asystentka, która podejmie się pracy z takim „zrażonym” klientem będzie musiała dłużej starać się o to, aby zaufał, że jest osobą kompetentną.
Serio, potrafię się nieźle wkurzyć czytając o takich sytuacjach lub będąc ich bezpośrednim świadkiem w trakcie rekrutacji do naszego zespołu.
Profesjonalizm jest w tej branży podstawą. Więc jeśli chcesz być traktowana poważnie, to Twoim obowiązkiem jest odpowiadać na telefony klienta i odpisywać na jego wiadomości przynajmniej tego samego dnia.
Świetne umiejętności komunikacyjne
Już na samym początku współpracy z klientem powinnaś poinformować go o tym, jak wygląda współpraca z Tobą i ustalić w jaki sposób będziesz się z nim komunikowała, w tym: jak będziesz dostarczała swoje wyniki pracy, czy chce być informowany na bieżąco o postępach, czy woli otrzymać już ostateczny efekt realizacji. Powinnaś też doprecyzowywać szczegóły zanim zabierzesz się za zlecone zadania.
Byłoby idealnie, gdyby wszyscy klienci potrafili delegować zadania precyzyjnie i jasno. Niestety – spora część z nich nie robi tego dobrze.
Prawdopodobnie najczęściej będziesz dostawała:
- krótkie polecenia, wyrwane z kontekstu, bez zapoznania Ciebie z celem samego zadania,
- przekazane jako DW (do Twojej wiadomości) maile, ze ścianą tekstu lub historią kilkunastu odcinkowej konwersacji i dopiskiem „możesz to załatwić?”,
- kilka zadań naraz, których treść się powiela, lub – co gorsza – wzajemnie wyklucza,
- zadania, do których realizacji nie będziesz miała uprawnień bądź narzędzi.
Dlatego w zależności od zadania, Twoim celem będzie:
- dopytanie o szerszy kontekst – jeśli czujesz, że jest to niezbędne do poprawnej realizacji zadania,
- dokładne zapoznanie się z całą treścią przesłanej Ci konwersacji mailowej (jeśli taką otrzymałaś) i zrozumienie procesu, którym masz się zająć,
- jeśli otrzymałaś kilka zadań, które w jakiś sposób są ze sobą powiązane – uporządkowanie ich i poprzez parafrazowanie treści, upewnienie się, że dobrze rozumiesz, co jest do zrobienia,
- ustalenie uprawnień z klientem, jeśli ich nie posiadasz; jeśli np. masz prowadzić profil fanpage na FB, a nie otrzymałaś dostępu, powinnaś możliwie szybko przypomnieć o tym osobie, która miała Ci go nadać; a jeśli klient przesłał Ci plik z arkuszem kalkulacyjnym zabezpieczonym hasłem, którego nie otrzymałaś – także powinnaś mu o tym dać znać jak najszybciej.
Częstotliwość komunikacji również warto ustalić już na samym początku współpracy. Są klienci, którzy wolą być na bieżąco z każdym zleceniem i dostawać codziennie informacje zwrotne. Niektórzy – prześlą Ci zadanie i będą czekali na efekt. Są też i tacy, którzy będą chcieli raz w tygodniu zdzwonić się, żeby omówić aktualne statusy zadań.
Formy komunikacji również mogą być zróżnicowane. Niektórzy klienci wszystkie zadania zlecają mi mailem. Inni mają potrzebę przedyskutowywania ze mną każdego pomysłu telefonicznie. A zdecydowana większość preferuje zlecać zadania za pomocą wybranego komunikatora, typu WhatsApp, Telegram lub podobnego. Również uważam, że jest to dobre rozwiązanie. Dużo łatwiej jest znaleźć wstecz potrzebny fragment konwersacji. A przede wszystkim – chroni mnie to w sytuacjach spornych z klientem, gdy każda strona ma swoją rację. Wtedy wystarczy screen z danej rozmowy i sprawa jest jasna.
Umiejętne zarządzanie czasem
Będziesz pracowała z klientami, którzy będą przekonani, że są Twoim jedynym lub najważniejszym klientem i będą oczekiwali pełnej uwagi. I jeśli będziesz umiała sprawić, by tak się czuli, będą Cię traktowali jak jedną z najważniejszych osób w zespole. Klienci lubią czuć, że są w centrum Twojej uwagi i że ich potrzeby i zadania są zawsze priorytetem. To właśnie Twoje umiejętności zarządzania czasem mogą sprawić, że każdy klient będzie miał poczucie wyjątkowości i indywidualnego podejścia.
Jak tego dokonać, gdy pod swoją opieką będziesz miała kilku, a nawet kilkunastu klientów? I kiedy będziesz miała naprawdę sporo do zrobienia w ciągu całego dnia? Zarządzanie czasem to coś więcej niż planowanie zadań w kalendarzu. Chodzi o strategiczne myślenie, elastyczność i umiejętność priorytetyzacji zadań. Kluczowe jest tutaj planowanie pracy. Powinnaś to robić z wyprzedzeniem, zostawiając sobie też rezerwę na sytuacje nieprzewidziane.
Przydatna może się tutaj okazać też umiejętność delegowania zadań. Jako wirtualna asystentka musisz umieć rozpoznać, kiedy lepiej zlecić zadanie komuś innemu, aby skupić się na tym, co jest Twoją mocną stroną. Dzięki temu możesz efektywnie wykorzystać swoje umiejętności i zyskać dodatkowy czas na pracę, która rzeczywiście przynosi klientowi wartość.
Zaradność i spryt
Czasami początkujące wirtualne asystentki pytają mnie o kwestie, które bez problemu znalazłyby, gdyby choć chwilę poszperały w Google.
W tej pracy będziesz proszona o robienie wielu rzeczy, których nigdy dotąd nie robiłaś. I będziesz musiała się dowiedzieć, jak je zrobić. Jeśli nie nauczysz się jak sprawnie rozwiązywać problemy klientów, nigdy nie będziesz “asystentką level master”.
Oczywiście trudno wymagać, żebyś była Alfą i Omegą, nie możesz wiedzieć wszystkiego. Dopóki jesteś fair w stosunku do klienta i nie usiłujesz go przekonać, że potrafisz więcej niż w rzeczywistości, to jest to w porządku.
Z drugiej strony, klienci też nie będą oczekiwali, że wiesz wszystko. Jeśli nigdy wcześniej nie robiłaś tego, co chcą Ci zlecić – powiedz im o tym. Jeszcze lepsze wrażenie wywrzesz na nich, gdy powiesz im, że doszkolisz się z nowego tematu we własnym zakresie, by nie uczyć się nowej umiejętności ich kosztem. Następnie znajdź materiały, które Ci pomogą w nauce i po prostu to zrób.
Umiejętność czytania ze zrozumieniem
Teoretycznie – sprawa oczywista. W praktyce – temat kuleje u sporej ilości dziewczyn, które zaczynają karierę jako wirtualne asystentki.
Sama nie uważam się za specjalistkę od delegowania zadań. Przeczytałam trochę artykułów na ten temat, przeszłam dwa szkolenia z komunikacji i zarządzania zespołem. I z całą pewnością znam większość sposobów, jak robić to źle. :) Ale powiedzmy, że podstawy znam i staram się tak precyzować zadania, które ma do wykonania mój zespół, żeby było jak najmniej wątpliwości co do tego, co jest do zrobienia.
Ale jeśli zlecam zadanie o treści „wykorzystaj szablon, który Ci udostępniłam w Canvie, podstaw do niego tylko nowe zdjęcie i zmień tekst na inny”, a ktoś robi mi grafikę całkowicie od zera, to chyba ma kłopoty z czytaniem…
Dostajemy od naszych klientów czasem bardzo złożone, kilkuetapowe zadania. Jeśli asystentka nie przeczyta nawet i kilka razy treści tego, co ma do zrobienia, to na bank nie wykona zadania dobrze. Więc jeśli widzę, że ktoś ma problem z poprawną realizacją banalnej sprawy, to niestety… Nie poświęcę więcej czasu takiej osobie.
Umiejętność wzbudzania zaufania i realizacji oczekiwań
Musisz wiedzieć, co masz do zrobienia, ale powinnaś też zadbać o to, aby klient był pewien, że wiesz, co robisz. ;)
Często osoba, która się do Ciebie zgłasza, pierwszy raz nawiązuje kontakt z wirtualną asystentką. Dlatego też może nie wiedzieć, jak taka współpraca wygląda. Jeśli nie poprowadzisz jej za rękę, może się zniechęcić. Zwykle klienci będą oczekiwali od Ciebie, że przeprowadzisz ich przez proces wdrażania się we współpracę. Dlatego tak ważne jest byś na bieżąco wyjaśniała jak pracujesz.
To pokaże klientowi, że można Ci zaufać, a na tym przecież Ci zależy. Dodatkowo, przejmując odpowiedzialność za proces wdrożenia, pokazujesz swoją pewność siebie w tym, co robisz. A lubimy pracować z ludźmi, którzy wiedzą co robią, szczególnie w biznesie.
A co jeśli trafi Ci się nieufny klient? Skoro nie pracujesz u klienta w biurze, to może mieć poczucie, że nie ma pojęcia czy naprawdę realizujesz dla niego zadania i ile czasu Ci to zajmuje. W takim wypadku świetną kartą przetargową będzie pokazanie mu, że może zweryfikować Twoją pracę, dzięki narzędziom, na których pracujesz. Na przykład rejestrując czas swojej pracy na trackerze, takim jak Toggl, czy Clockify, dziel poszczególne zadania na taski i dokładnie je opisuj. W ten sposób klient w raportach będzie widział od razu ile czasu poświęciłaś na dane zadanie. Z czasem, gdy nabierze zaufania do Waszej współpracy, gwarantuję, że przestanie Cię sprawdzać.
Zaangażowanie w biznes klienta
Ważne jest, aby nie ograniczać się wyłącznie do zadań, które są Ci zlecane. Dla większości klientów będzie istotne to, czy angażujesz się w biznes, który prowadzą. Na pewno docenią, gdy będziesz się wykazywała proaktywną postawą. Jeśli widzisz, że w biznesie klienta można coś zrobić lepiej, powiedz mu o tym.
Ale uważaj, żeby nie przesadzić w drugą stronę – żebyś nie zaczęła się zachowywać jak Wyrocznia. Pamiętaj, że to klient zna najlepiej swój biznes i wie, co dla jego firmy najlepsze (a przynajmniej, w najgorszym wypadku, wydaje mu się, że wie :)). Ciągłe pouczanie klienta, czy wytykanie mu błędów, to prosta droga do zakończenia współpracy.
W naszym zespole pracowała przez chwilę dziewczyna, która zawsze wszystko wiedziała najlepiej i niezależnie jak krótkie i proste byłoby zadanie – zawsze musiała dodać swoje 3 grosze. Ostatecznie, zamiast realizować swoje taski, zasypywała naszą Asanę komentarzami ze swoimi „nie-akceptującymi-sprzeciwu” sugestiami. :) Szybko się rozstałyśmy…
Podsumowanie
Podsumowując, prowadzenie swojego biznesu jako wirtualna asystentka to nie jest łatwa droga, ale z odpowiednimi umiejętnościami i podejściem, możesz stać się asystentką na poziomie master, na którą każdy klient będzie mógł liczyć. Pamiętaj, by zawsze stawiać na rozwój swoich umiejętności i być otwartą na feedback, co pozwoli Ci ciągle się rozwijać i dostosowywać do potrzeb swoich klientów. Mam nadzieję, że informacje, które dzisiaj przedstawiłam, okażą się dla Ciebie wartościowe na Twojej drodze do stania się wirtualną asystentką, której każdy może zaufać.
Jeśli masz jakieś pytania lub chciałabyś podzielić się swoimi doświadczeniami, czekam na Twój komentarz pod filmem. Nie zapomnij subskrybować mojego kanału, aby nie przegapić nowych filmów, które pomogą Ci rozwijać Twoją karierę jako wirtualna asystentka. Do zobaczenia wkrótce!
