fbpx
Menu Zamknij

Trudny klient – jak go rozpoznać i jak sobie z nim radzić

trudny klient

Dziś temat, o którym mogłabym napisać książkę. A przynajmniej dłuższy esej ;). Trudny klient. Nie ma opcji, żeby osoba pracująca w branży wirtualnej asysty, a w sumie to ogólnie, jako freelancer, choć raz nie trafiła na takiego osobnika. Potrafią nieźle namieszać zarówno w naszych głowach, jak i w naszych biznesach. Jeśli trafisz na takiego na samym początku swojej kariery WA, to uwierz mi, najprawdopodobniej zaczniesz się zastanawiać, czy to całe bycie Wirtualną Asystentką jest w ogóle dla Ciebie.

Nie ważne jak byłabyś świetna w tym, co robisz. Pracując z trudnym klientem na pewno:

  • będziesz miała regularnie uświadamiane, że jesteś do niczego
  • zostanie Ci wytknięty każdy, najdrobniejszy błąd
  • zostaniesz obarczona winą za to, na co nie miałaś zupełnie wpływu
  • będzie Ci wmawiane, że coś powiedziałaś (lub obiecałaś), co zupełnie nie jest zgodne z prawdą
  • a na zakończenie będziesz musiała się prosić o płatność za swoją pracę
  • i szukać porady u psychoterapeuty…

Dlatego tak ważne jest, żebyś umiała szybko takiego klienta rozpoznać i wiedziała, jak się z nim obchodzić. I jak się komunikować. Bo chodzi o to, byśmy pracowały “z” klientem, a nie “dla” klienta.

Nie daj sobie wejść na głowę

Nie w tym rzecz, żeby klienta zawsze zadowolić, żeby być na każde jego zawołanie. Wiem, że po kilku czy kilkunastu latach pracy dla kogoś trudno jest zmienić swoją mentalność o 180 stopni. Ale trzeba nad tym pracować. 

Również i ja potrzebowałam na to trochę czasu. Pracując jeszcze na etacie, moim bezpośrednim przełożonym był człowiek, który był kwintesencją takiego właśnie “trudnego klienta”. Gorzej – oprócz regularnych prób obniżenia mojej samooceny, pozwalał sobie również na niewybredne, dwuznaczne żarty na mój temat. W pewnym momencie zaczęłam się stawiać. Prawdopodobnie dlatego, że nie dałam sobie całkiem wejść na głowę, zostałam wyeliminowana ze stanowiska i firmy, w której pracowałam ponad 3 lata. Wtedy ta praca była jedynym źródłem mojego utrzymania, a ponieważ zarabiałam niewiele, to i oszczędności nie było za dużo.

Pracując zdalnie, mając w swoim portfelu kilku klientów, ograniczamy ryzyko pozostania bez źródła pieniędzy praktycznie do zera. I to jedna z wielu zalet, które tak cenię w tym zawodzie. Ale nie o tym miałam pisać :).

Wracając do tematu. Jeśli szybko nie nauczysz się jak z nimi współpracować (lub ich szybko “zwalniać”) oraz jak i kiedy postawić granicę – zwyczajnie się wypalisz. Twoja motywacja spadnie do poziomu zero i odechce Ci się robienia biznesów. Serio.

No dobra, ale w takim razie jak odróżnić dobrego klienta od tego złego?

Dobrzy klienci

Co tu dużo pisać. To osoby, z którymi po prostu chce się pracować. Dlaczego? Ano dlatego, ponieważ:

  • dokładnie wiedzą czego od Ciebie oczekują oraz co i po co ma być przez Ciebie zrobione
  • kontaktują się z Tobą jednym, maksymalnie dwoma kanałami komunikacji
  • otrzymując od nich zadanie, dokładnie wiesz, co masz do zrobienia – dostajesz proste, jasne i logiczne wytyczne, jaki masz deadline, jaki budżet zaplanowali
  • jeśli potrzebujesz doprecyzować zadanie lub o coś zapytać – odpowiadają szybko, szczegółowo, dostarczając wszelkich potrzebnych Ci informacji
  • wiedzą jakie są ich cele biznesowe – zarówno w krótkim i długim terminie, dzięki temu łatwo im wyznaczać priorytety w projektach, które Ci zlecają
  • traktują Cię jak równą sobie, a nie jak uniżonego sługę, nie zakładają, że są Twoim szefem, doceniają Ciebie i Twoje umiejętności, niejednokrotnie chwalą Cię za dopięcie zleconych tematów
  • zdają sobie sprawę z tego, że nie są Twoim jedynym klientem i że nie wszystko musi być wykonane w ciągu 10 minut od wysłania zlecenia
  • szanują granice, które ustaliliście na początku współpracy
  • Twój czas wolny jest dla nich czymś oczywistym i nienaruszalnym, nie zlecają Ci zadań, kiedy jesteś na urlopie i nie kontaktują się z Tobą poza ustalonymi godzinami pracy
  • dają Ci ciekawe i realnie przydatne zadania do wykonania, czujesz satysfakcję, gdy je realizujesz, bo wiesz, że Twój czas im poświęcony jest sensownie wykorzystany
  • nie podskakuje Ci ciśnienie kiedy widzisz ich numer na telefonie, nie narzucają Ci zadań do wykonania pod dużą presją czasu, 
  • płacą terminowo faktury, nie negocjują stawki za Twoją pracę
  • a Ty po prostu ich lubisz, tak jak lubisz z nimi pracować.

A co z resztą? No cóż. Wszystkich innych można nazwać złymi klientami…

Źli klienci

Poza kategoriami, które wypisałam poniżej, znajdą się i tacy, którzy świetnie będą się wpasowywali w więcej niż jeden schemat. Kiedy zorientujesz się, że na takich trafiłaś, nie trać czasu – uciekaj od nich najszybciej jak możesz!

W mojej karierze WA na prowadzenie wyłaniają się dwa główne typy trudnych klientów, z którymi przyszło mi pracować. Oto one.

Mistrzowie chaosu

Artyści. Wizjonerzy. Osoby często oderwane od rzeczywistości. Jeśli w porę nie wyznaczysz im granic i nie będziesz im o nich regularnie przypominać, to po kilku tygodniach współpracy zwyczajnie będziesz miała dość.

Możliwe, że jesteś Wirtualną Asystentką, która będzie lubiła i radziła sobie z tego typu klientami. Osobiście – nie mam do nich cierpliwości ;). 

Jak ich rozpoznać:

1. Jedyne, o co nie musisz się przy nich martwić, to ilość zadań, które będziesz od nich dostawała. Będzie ich mnóstwo. Większość bezsensownych, nie przynoszących realnej korzyści dla ich biznesu. Takie osoby nie mają zupełnie kontroli nad swoimi biznesami, a tym bardziej nad własnymi finansami. Będą Ci zlecały na potęgę, a potem będą zdziwione, skąd taka wysoka kwota na fakturze, którą im wystawisz.

2. Niepoprawne gaduły. Mówią dużo i o wszystkim. Dzwonią do Ciebie nie po to, by zlecić Ci zadania, a po to, by sobie pogadać. Ponieważ zwykle mają niewielkie doświadczenie w prowadzeniu biznesu, więc traktują Cię jak guru lub specjalistkę od wszystkiego. Mają wewnętrzną potrzebę przedyskutowywania z Tobą każdej, najdrobniejszej kwestii, więc po pewnym czasie robisz za konsultanta biznesowego, lub co gorsza – za psychoterapeutkę.

3. Wchodzą w Twoją przestrzeń i za chwilę natrafiasz na nich wszędzie: na mailu, na telefonie, w smsach, na prywatnym Messengerze. Na ich prośbę dajesz im dostęp do projektu na Asanie/Trello, bo “chcieli  mieć podgląd w to, co Ci zlecają”, a za chwilę ich projekt zaczyna żyć własnym życiem. Magicznie pojawiają się nowe taski, w miejscach komentarzy tworzą się ściany tekstu, pojawiają się jakieś pliki, ale nie wiesz po co. A po miesiącu orientujesz się, że już nie masz nad niczym kontroli. Siadasz przed komputerem w osłupieniu z pytaniem “what the f…ck?”.

4. Pracując z takimi osobami musisz koniecznie nabyć nową umiejętność – czytanie w myślach. Ponieważ są niezorganizowani, nieogarnięci i roztrzepani, więc nie licz na to, że dostaniesz jasne i szczegółowe wytyczne co do zadań, którymi masz się zająć. Jeśli już otrzymasz temat do załatwienia, to prawdopodobnie taki, który nie wniesie w biznes klienta żadnej specjalnej wartości. O wszystko musisz dopytywać. Wyślesz im maila z kilkoma pytaniami, dostaniesz odpowiedź tylko na jedno.

5. Nie potrafią się skupić na działaniu w jednym, określonym kierunku. Żonglują milionem pomysłów na minutę. Co chwilę zmieniają cele i dezorganizują Twoją pracę.

6. Możliwe, że wiedzą czego chcą, ale zdecydowanie nie potrafią tego zakomunikować w sposób dla Ciebie zrozumiały (bo jednak nie umiesz czytać w ich myślach).

Jak sobie z nimi radzić:

1. Ogranicz kanały komunikacji i sposoby zlecania zadań do jednego, maksymalnie dwóch – najlepiej mailem, ostatecznie w pilnych sprawach – telefonicznie. Po pierwsze, będziesz miała wszystkie wytyczne co do zadań podane w formie pisanej, więc będziesz mogła się do nich odnieść w razie sytuacji spornej. Po drugie – unikniesz przekopywania się przez wiadomości w kilku miejscach, gdy będziesz potrzebowała znaleźć istotną dla Ciebie w danym momencie informację.

2. Metodą zdartej płyty dopytuj klienta, jakie ma oczekiwania co do projektu czy zadania, które Ci zleca – co konkretnie ma być zrobione, na kiedy, w jakiej formie ma być to przestawione i jaki ma przeznaczony na to budżet. Doprecyzuj każde zadanie przez sparafrazowanie w mailu tego, co klient powiedział. Będziesz potem mogła odnieść się do niego w przyszłości, jeśli zajdzie taka potrzeba.

3. Spisz listę zadań od klienta wraz z priorytetami – mogą być w Google Docs albo np. w Asanie czy Trello. Niech klient sam określi, które kwestie są dla niego najważniejsze, a które nieco mniej. Tym samym przenosisz na niego odpowiedzialność za przebieg projektu, a klient będzie dobrze wiedział na jakim etapie jesteś. 

Szefowie-bogowie

Są drugim z najczęściej występujących typów. Pamiętaj – w ich wypadku nie możesz dać sobie wejść na głowę, ani pozwolić, byś czuła się zastraszona. A przede wszystkim – nie pozwól im zapomnieć, że nie są Twoim szefem! 

Po czym można ich poznać?

1. To maniacy kontroli – chcieliby wiedzieć wszystko co robisz, koniecznie muszą być dodani “do wiadomości” w każdej konwersacji mailowej. Będą Cię sprawdzali z tego co robiłaś i dlaczego to zajmuje Ci “aż tyle” czasu. Nie próbuj zrobić czegoś po swojemu, ciut inaczej niż zlecił Ci klient, bo dostaniesz taką burę, że Ci się odechce. Zawsze mają rację – jeśli nie mają racji, to i tak mają rację.

2. Zwykle nie będziesz od nich otrzymywała pełnych informacji potrzebnych do poprawnego wykonania zadania. Ale to nie przeszkodzi im czepiać się o drobnostki czy łapać Cię za słówka. Często masz poczucie, że kwestionują Twoje umiejętności i profesjonalizm. Praktycznie nigdy nie będą zadowoleni z Twoich efektów, więc nie licz na pochwały. 

3. Każde zadanie i każdy projekt są dla nich “na wczoraj”. Wszystko musi być zrobione możliwie szybko. Spodziewaj się wypowiedzi w stylu: “Dlaczego to nie zostało jeszcze zrobione?”, “Dlaczego to trwało X czasu, skoro ja mogłem to zrobić w Y czasu?”. Nie zdziw się, jak dostaniesz zadanie z terminem “na dzisiaj” mimo, że jest piątek, a Twój czas pracy kończy się za 5 min.

4. Kontaktują się z Tobą ciągle, choć na szczęście tymi samymi kanałami komunikacji. Jednak bez znaczenia są dla nich wyznaczone przez Ciebie godziny pracy. Spodziewaj się telefonu w godzinach, w których już nie pracujesz, a jeśli nie odbierzesz, lub nie oddzwonić – złośliwych uwag na drugi dzień.

5. Jeśli – nie daj Boże – popełnisz jakikolwiek błąd – jesteś skończona…

Jak sobie z nimi radzić:

1. Zacznij współpracę od określenia jak Ty chcesz pracować, jakie są Twoje warunki współpracy i granice, których nie przekraczasz. To pokazuje Ciebie jako właściciela biznesu, a nie jak sekretarkę, która czeka, by dać jej zadania. Narzucając szczegółowo warunki na samym początku, zawsze będziesz miała podkładkę, jeśli przestaną się stosować do ustaleń. Gotowy wzór “Ogólnych zasad współpracy” znajdziesz na stronie w zakładce Darmowe materiały.

2. W przypadku problemów jasno i asertywnie, ale wciąż w miłych słowach, odmów klientowi i przypomnij mu swoje zasady – albo ustnie, albo mailowo. Niektórych klientów trzeba potraktować twardą ręką. Jeśli poczują Twoją słabość, będą chcieli to wykorzystać, więc nie daj im takiej możliwości.

Wiesz już jakie są dwa główne typy. Dobra, no to kolejni, rzadziej spotykani, ale równie uciążliwi agencji.

Dusigrosze

Również na takich bardzo często możesz trafić w swojej karierze asystentki. Ciągłe negocjowanie warunków i każdej złotówki jest czymś, co sama przeżyłam i w dłuższej perspektywie takie przeciąganie liny jest mocno męczące. Jeśli usłyszysz któryś z tych tekstów to wiedz, że coś się dzieje.

  • “Ile to będzie kosztować?” – zanim jeszcze powiedzą dokładnie czego chcą
  • “Czy mogę liczyć na niższą cenę?”
  • “Mógłbym sam to zrobić”

Czego jeszcze możesz się po nich spodziewać?

  • zawsze szukają okazji, żeby dostać coś taniej, a najlepiej za darmo
  • nie doceniają jakości, ich zasadą jest wybieranie najniższej ceny
  • notorycznie płacą z opóźnieniem
  • będziesz z niepokojem czekała na ich płatność od momentu wystawienia faktury, do momentu jej zapłaty

Jak sobie z nimi radzić:

1. Jeśli dopiero zaczynasz pracę z takim klientem i obawiasz się, że możesz nie otrzymać przelewu za swoją pracę – zaproponuj, aby część kwoty była zapłacona z góry. Albo po prostu narzuć mu całą płatność z góry. Jeśli się nie zgodzi, to będziesz wiedziała, że trzeba na niego uważać. Jeśli pracujesz już z klientem jakiś czas i regularnie spóźnia się z płatnościami, poinformuj go, że jeśli sytuacja ma się powtarzać, to od przyszłego miesiąca oczekujesz płatności z góry za swoją pracę. Tym samym będzie musiał w pierwszej kolejności zapłacić podwójnie, by mógł dalej z Tobą współpracować. Albo go to postawi do pionu i zacznie pilnować terminów, albo w kolejnym miesiącu otrzymasz podwójną płatność.

2. Przygotuj się na twarde negocjacje. Najprawdopodobniej klient będzie próbował narzucić Ci niższą cenę za Twoją pracę. Nie zgadzaj się na to. Zamiast tego wytłumacz mu, że może mieć taniej, jeśli zdecyduje się na większą ilość godzin lub zaoferuj coś dodatkowo (np. że jeśli nie wykorzysta całego pakietu to 3h przechodzą na przyszły miesiąc).

Doradzacze

To osoby, które często prowadzą jakiś czas swój biznes, być może nawet dorobiły się sporej kasy i są przekonane, że wiedzą już wszystko. Ponieważ przeważnie cierpią na niską samoocenę, więc próbują ją sobie podnieść obdarowując wszystkich naokoło dobrymi radami, które w ich mniemaniu wyniosą te biznesy na wyższy poziom. 

Co możesz od nich usłyszeć:

  • “Zarobiłabyś więcej, gdybyś ….”
  • “Powinnaś wprowadzić do swoich usług XYZ”
  • “Z biznesowego punktu widzenia, powinnaś się zastanowić nad tym, jak to zrobić lepiej”

Jak sobie z nimi radzić:

Zwykle takie osoby są nieszkodliwe i chcą po prostu dla nas dobrze. A sami chcą się poczuć lepiej. Dlatego rozmawiając z Doradzaczem po prostu kiwam głową i się uśmiecham. Tobie też to sugeruję :).

Pseudo-kumple

Niebezpieczny typ. Na początku wydaje Ci się, że to najlepsi klienci na jakich mogłaś trafić. Bardzo ich lubisz i świetnie się z nimi dogadujesz. Od samego początku przekraczają granice jako klient. Czują się za swobodnie, pozwalają sobie na opowiadanie o swoim życiu osobistym, czasem nawet rzucą przekleństwem gorszym niż “dupa”. Cieszysz się, że Ci ufają i Cię lubią. Do pierwszego zgrzytu…

Po nieoczekiwanej konfrontacji spodziewaj się takich sformułowań jak:

  • “Dawałem Ci dużo zadań, byś mogła sobie zarobić”
  • “Myślałem, że się kumplujemy, a Ty niszczysz relację dla kilku stów.”
  • “……….” (po prostu się obrażają i przestają się odzywać)

Jak sobie z nimi radzić:

Jeśli trafi Ci się klient, który czuje się przy Tobie zbyt swobodnie, delikatnie przypomnij mu, że macie relację biznesową. W przeciwnym razie istnieje duże ryzyko, że za miesiąc czy dwa już nie będzie Twoim klientem.

Znajomi i rodzina

To jedyna grupa klientów, co do których z góry wiesz, z kim masz do czynienia. Więc możesz od razu podjąć słuszną decyzję. Tylko nie marudź potem, że nie ostrzegałam ;).

Głównym problemem z pracą dla znajomych czy rodziny jest to, że w pewnym momencie granica znajomy-klient się zaciera, a to prosta droga do kłopotów. Dlatego jeśli dopiero zaczynasz swój biznes jako WA, to ok – złap 2-3 zlecenia u swoich znajomych, niech Ci wystawią rekomendację i tyle. Jeśli jednak działasz w branży jakiś czas, to odpuść sobie. Przeważnie nie wynika z tego nic dobrego. 

Może się też zdarzyć, że znajomi będą oczekiwali niższych cen za Twoje usługi. To też nie jest w porządku. Dobry znajomy powinien chcieć wesprzeć Twój biznes, więc oczekiwać standardowej ceny.

Jak sobie z nimi radzić:

Tu nie będę zbyt kreatywna. Po prostu nie nawiązuj współpracy ze znajomymi bądź rodziną. A jeśli już to zrobiłaś – grzecznie się wymigaj, póki nie jest za późno.

O czym jeszcze warto pamiętać?

Poniższe podpowiedzi dotyczą wszystkich grup klientów, nie tylko tych złych:

  • Nie czuj się zażenowana, jeśli zadajesz dodatkowe pytania, żeby doprecyzować sytuację. Gorzej będzie, jeśli źle zrozumiesz zadanie i wyjdzie wielka klapa.
  • Pisz czytelne i uporządkowane maile do klientów mówiące kto konkretnie jest za co odpowiedzialny (co jest po Twojej i jego stronie). I zawsze trzymaj te maile, żeby móc do nich wrócić w razie potrzeby.
  • Czasami klienci wyślą Ci maila poza Twoimi godzinami pracy. Nie musi to od razu oznaczać, że oczekują natychmiastowej odpowiedzi. Często może Ci się wydawać, że naruszają Twoje zasady, a w rzeczywistości tak nie jest.
  • Jeśli zawsze będziesz odpowiadać klientom od razu, przyzwyczają się do tego. I później mogą poczuć się zdezorientowani czy urażeni, jeśli nie dostaną szybko odpowiedzi. Nie ucz więc ich zachowań, których możesz nie chcieć kontynuować.
  • Możesz organizować regularne spotkania podsumowujące (10-15 minutowe) na początku lub końcu tygodnia, żeby ustalić na jakim etapie jesteś z projektami. Tylko upewnij się, że klient wie, iż będzie się to wliczać w Twoje godziny pracy.

Czasem trzeba odpuścić

Zdaję sobie sprawę, że współpraca z trudnymi klientami to nie kaszka z mleczkiem. Jeśli nigdy wcześniej tego nie robiłaś, będzie to dla Ciebie mega wyzwaniem. Ale wraz z mijającym czasem i rosnącym doświadczeniem (oraz moimi wskazówkami :) ) nauczysz się jak działać z różnymi typami klientów, a w końcu jak wybierać tych, z którymi naprawdę chcesz pracować.

Pamiętaj zawsze, że pracujesz z klientami, a nie dla nich, jednocześnie to Twój biznes i powinnaś traktować ich profesjonalnie. Mimo wszystko czasem współpraca po prostu nie wychodzi – nie z każdą osobą będzie nam po drodze. Czasem trzeba odpuścić i zwyczajnie klienta “zwolnić” ;).  Bycie przedsiębiorcą to podejmowanie trudnych wyborów. Ale te, by zakończyć współpracę z problematycznym klientem z pewnością dadzą Ci dodatkowego wiatru w skrzydła.

Zainteresował Cię temat trudnego klienta? Tutaj znajdziesz więcej: Jak unikać trudnych klientów, którzy marnują Twój czas.

A jak jest u Ciebie? Na jakie typy klientów już natrafiłaś? Jak sobie z nimi poradziłaś? A może powinnam jeszcze kogoś dodać do tej listy? :)

Przygotowując ten materiał inspirowałam się artykułem ze strony VA Handbook. Warto tam zajrzeć :).

Powiązane Wpisy

2 Komentarze

  1. Michał Krawczykowski

    No, to jest naprawdę dobry wpis, konkretny, praktyczny i kompleksowy :) Piszę tak, bo też mam różnych klientów. I choć nie jestem wirtualnym asystentem, to pewnie pracujemy podobnie – tworzenie stron www z domu też czasem jest “asystowaniem”. Tak sobie czytam Twój wpis i myślę, że radzenie sobie w pracy z klientami sprowadza się do jednego: do asertywności. A ta przychodzi raz z czasem, a dwa – z malejącą obawą o własną przyszłość. Bo im więcej mamy zleceń, tym rzadziej pojawia się myśl “muszę mieć tego klienta, bo inaczej nie starczy mi do następnego miesiąca” albo “a co będzie, jeśli zrezygnuję z tej współpracy, a nowi klienci się nie pojawią?” Dlatego dobra wiadomość jest taka, że z czasem będziemy mieć na tyle dużo pracy od dobrych klientów, że całej reszcie śmiało możemy …”podziękować za zainteresowanie naszą ofertą” ;) Trzeba “tylko” do takiej sytuacji dotrwać :)

    • admin

      O tak, asertywność to jest cecha niezbędna w pracy z klientami :D Jeśli nie mamy jej wrodzonej, to warto ją systematycznie ćwiczyć. Inaczej niektórzy wejdą Ci na głowę ;) Zgadzam się z Tobą, że im więcej mamy klientów, tym nasza asertywność wzrasta. I też z czasem nabieramy większego doświadczenia, co pozwala nam odpowiednio wcześniej wyłapać “klientów, z którymi będzie nam pod górkę”.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *