Trudny klient – jak go rozpoznać i jak sobie z nim radzić

Dziś temat, o którym mogłabym napisać książkę. A przynajmniej dłuższy esej. ;) Trudny klient. Nie ma opcji, żeby osoba pracująca w branży wirtualnej asysty, a w sumie to ogólnie, jako freelancer, choć raz nie trafiła na takiego osobnika. Potrafią nieźle namieszać zarówno w naszych głowach, jak i w naszych biznesach. Jeśli trafisz na takiego na samym początku swojej kariery freelancerskiej, to uwierz mi, najprawdopodobniej zaczniesz się zastanawiać, czy to całe bycie “na swoim” jest w ogóle dla Ciebie.

Wolisz słuchać? Wskakuj na YouTube…

… lub odpal podcast

Nie ważne jak byłbyś świetny w tym, co robisz. Pracując z trudnym klientem na pewno:

• będziesz miał regularnie uświadamiane, że jesteś do niczego
• zostanie Ci wytknięty każdy, najdrobniejszy błąd
• zostaniesz obarczony winą za to, na co nie miałeś zupełnie wpływu
• będzie Ci wmawiane, że coś powiedziałeś (lub obiecałeś), co zupełnie nie jest zgodne z prawdą
• a na zakończenie będziesz musiał się prosić o płatność za swoją pracę
• i szukać porady u psychoterapeuty…

Dlatego tak ważne jest, żebyś umiał szybko takiego klienta rozpoznać i wiedział, jak się z nim obchodzić. I jak się komunikować. Bo chodzi o to, byśmy pracowali “z” klientem, a nie “dla” klienta.

Nie daj sobie wejść na głowę

Nie w tym rzecz, żeby klienta zawsze zadowolić, żeby być na każde jego zawołanie. Wiem, że po kilku czy kilkunastu latach pracy dla kogoś trudno jest zmienić swoją mentalność o 180 stopni. Ale trzeba nad tym pracować. 

Również i ja potrzebowałam na to trochę czasu. Pracując jeszcze na etacie, moim bezpośrednim przełożonym był człowiek, który był kwintesencją takiego właśnie “trudnego klienta”. Gorzej – oprócz regularnych prób obniżenia mojej samooceny, pozwalał sobie również na niewybredne, dwuznaczne żarty na mój temat. W pewnym momencie zaczęłam się stawiać. Prawdopodobnie dlatego, że nie dałam sobie całkiem wejść na głowę, zostałam wyeliminowana ze stanowiska i firmy, w której pracowałam ponad 3 lata. Wtedy ta praca była jedynym źródłem mojego utrzymania, a ponieważ zarabiałam niewiele, to i oszczędności nie było za dużo.

Pracując zdalnie, mając w swoim portfelu kilku klientów, ograniczamy ryzyko pozostania bez źródła pieniędzy praktycznie do zera. I to jedna z wielu zalet, które tak cenię w tym zawodzie. Ale nie o tym miałam pisać. :)

Wracając do tematu. Jeśli szybko nie nauczysz się jak z nimi współpracować (lub ich szybko “zwalniać”) oraz jak i kiedy postawić granicę – zwyczajnie się wypalisz. Twoja motywacja spadnie do poziomu zero i odechce Ci się robienia biznesów. Serio.

No dobra, ale w takim razie jak odróżnić dobrego klienta od tego złego?

Dobrzy klienci

Co tu dużo pisać. To osoby, z którymi po prostu chce się pracować. Dlaczego? Ano dlatego, ponieważ:

• dokładnie wiedzą czego od Ciebie oczekują oraz co i po co ma być przez Ciebie zrobione
• kontaktują się z Tobą jednym, maksymalnie dwoma kanałami komunikacji
• otrzymując od nich zadanie, dokładnie wiesz, co masz do zrobienia – dostajesz proste, jasne i logiczne wytyczne, jaki masz deadline, jaki budżet zaplanowali
• jeśli potrzebujesz doprecyzować zadanie lub o coś zapytać – odpowiadają szybko, szczegółowo, dostarczając wszelkich potrzebnych Ci informacji
• wiedzą jakie są ich cele biznesowe – zarówno w krótkim i długim terminie, dzięki temu łatwo im wyznaczać priorytety w projektach, które Ci zlecają
• traktują Cię jak równych sobie, a nie jak uniżonego sługę, nie zakładają, że są Twoim szefem, doceniają Ciebie i Twoje umiejętności, niejednokrotnie chwalą Cię za dopięcie zleconych tematów
• zdają sobie sprawę z tego, że nie są Twoim jedynym klientem i że nie wszystko musi być wykonane w ciągu 10 minut od wysłania zlecenia
• szanują granice, które ustaliliście na początku współpracy
• Twój czas wolny jest dla nich czymś oczywistym i nienaruszalnym, nie zlecają Ci zadań, kiedy jesteś na urlopie i nie kontaktują się z Tobą poza ustalonymi godzinami pracy
• dają Ci ciekawe i realnie przydatne zadania do wykonania, czujesz satysfakcję, gdy je realizujesz, bo wiesz, że Twój czas im poświęcony jest sensownie wykorzystany
• nie podskakuje Ci ciśnienie kiedy widzisz ich numer na telefonie, nie narzucają Ci zadań do wykonania pod dużą presją czasu, 
• płacą terminowo faktury, nie negocjują stawki za Twoją pracę
• a Ty po prostu ich lubisz, tak jak lubisz z nimi pracować.

A co z pozostałą resztą Twoich kontrahentów? No cóż. Wszystkich innych można nazwać złymi klientami…

Źli klienci

Poza kategoriami, które wymieniłam poniżej, znajdą się i tacy, którzy świetnie będą się wpasowywali w więcej niż jeden schemat. Kiedy zorientujesz się, że na takich trafiłeś, nie trać czasu – uciekaj od nich najszybciej jak możesz!

W mojej karierze wirtualnej asystentki na prowadzenie wyłaniają się dwa główne typy trudnych klientów, z którymi przyszło mi pracować. Oto one.

Mistrzowie chaosu

Artyści. Wizjonerzy. Osoby często oderwane od rzeczywistości. Jeśli w porę nie wyznaczysz im granic i nie będziesz im o nich regularnie przypominać, to po kilku tygodniach współpracy zwyczajnie będziesz miał dość.

Możliwe, że jesteś freelancerem, który będzie lubił i radził sobie z tego typu klientami. Osobiście – nie mam do nich cierpliwości. ;) 

Jak ich rozpoznać:

1. Jedyne, o co nie musisz się przy nich martwić, to ilość zadań, które będziesz od nich dostawał. Będzie ich mnóstwo. Większość bezsensownych, nie przynoszących realnej korzyści dla ich biznesu. Takie osoby nie mają zupełnie kontroli nad swoimi biznesami, a tym bardziej nad własnymi finansami. Będą Ci zlecały na potęgę, a potem będą zdziwione, skąd taka wysoka kwota na fakturze, którą im wystawisz.

2. Niepoprawne gaduły. Mówią dużo i o wszystkim. Dzwonią do Ciebie nie po to, by zlecić Ci zadania, a po to, żeby sobie pogadać. Ponieważ zwykle mają niewielkie doświadczenie w prowadzeniu biznesu, więc traktują Cię jak guru lub specjalistę od wszystkiego. Mają wewnętrzną potrzebę przedyskutowywania z Tobą każdej, najdrobniejszej kwestii, więc po pewnym czasie robisz za konsultanta biznesowego, lub co gorsza – za psychoterapeutę.

3. Wchodzą w Twoją przestrzeń i za chwilę natrafiasz na nich wszędzie: na mailu, na telefonie, w smsach, na prywatnym Messengerze. Na ich prośbę dajesz im dostęp do projektu na Asanie/Trello, bo “chcieli mieć podgląd w to, co Ci zlecają”, a za chwilę ich projekt zaczyna żyć własnym życiem. Magicznie pojawiają się nowe taski, w miejscach komentarzy tworzą się ściany tekstu, pojawiają się jakieś pliki, ale nie wiesz po co. A po miesiącu orientujesz się, że już nie masz nad niczym kontroli. Siadasz przed komputerem w osłupieniu z pytaniem “what the f…ck?”.

4. Pracując z takimi osobami musisz koniecznie nabyć nową umiejętność – czytanie w myślach. Ponieważ są niezorganizowani, nieogarnięci i roztrzepani, więc nie licz na to, że dostaniesz jasne i szczegółowe wytyczne co do zadań, którymi masz się zająć. Jeśli już otrzymasz temat do załatwienia, to prawdopodobnie taki, który nie wniesie w biznes klienta żadnej specjalnej wartości. O wszystko musisz dopytywać. Wyślesz im maila z kilkoma pytaniami, dostaniesz odpowiedź tylko na jedno, bo z powodu swojego braku zorganizowania, zapomnieli Ci odpisać na pozostałe.

5. Nie potrafią się skupić na działaniu w jednym, określonym kierunku. Żonglują milionem pomysłów na minutę. Co chwilę zmieniają cele i dezorganizują Twoją pracę.

6. Możliwe, że wiedzą czego chcą, ale zdecydowanie nie potrafią tego zakomunikować w sposób dla Ciebie zrozumiały (bo jednak nie umiesz czytać w ich myślach).

Jak sobie z nimi radzić:

1. Ogranicz kanały komunikacji i sposoby zlecania zadań do jednego, maksymalnie dwóch – najlepiej mailem, ostatecznie w pilnych sprawach – telefonicznie. Po pierwsze, będziesz miał wszystkie wytyczne co do zadań podane w formie pisanej, więc będziesz mógł się do nich odnieść w razie sytuacji spornej. Po drugie – unikniesz przekopywania się przez wiadomości w kilku miejscach, gdy będziesz potrzebował znaleźć istotną dla Ciebie w danym momencie informację.

2. Metodą zdartej płyty dopytuj klienta, jakie ma oczekiwania co do projektu czy zadania, które Ci zleca – co konkretnie ma być zrobione, na kiedy, w jakiej formie ma być to przestawione i jaki ma przeznaczony na to budżet. Doprecyzuj każde zadanie przez sparafrazowanie w mailu tego, co klient powiedział. Będziesz potem mógł odnieść się do niego w przyszłości, jeśli zajdzie taka potrzeba.

3. Spisz listę zadań od klienta wraz z priorytetami – mogą być w Google Docs albo np. w Asanie czy Trello. Niech klient sam określi, które kwestie są dla niego najważniejsze, a które nieco mniej. Tym samym przenosisz na niego odpowiedzialność za przebieg projektu, a klient będzie dobrze wiedział na jakim etapie jesteś. 

Szefowie-bogowie

Są drugim z najczęściej występujących typów. Pamiętaj – w ich wypadku nie możesz dać sobie wejść na głowę, ani pozwolić, byś czuł się zastraszony. A przede wszystkim – nie pozwól im zapomnieć, że nie są Twoim szefem! 

Po czym można ich poznać?

1. To maniacy kontroli – chcieliby wiedzieć wszystko co robisz, koniecznie muszą być dodani “do wiadomości” w każdej konwersacji mailowej. Będą Cię sprawdzali z tego co robiłeś i dlaczego to zajmuje Ci “aż tyle” czasu. Nie próbuj zrobić czegoś po swojemu, ciut inaczej niż zlecił Ci klient, bo dostaniesz taką burę, że Ci się odechce. Zawsze mają rację – jeśli nie mają racji, to i tak mają rację.

2. Zwykle nie będziesz od nich otrzymywał pełnych informacji potrzebnych do poprawnego wykonania zadania. Ale to nie przeszkodzi im czepiać się o drobnostki czy łapać Cię za słówka. Często masz poczucie, że kwestionują Twoje umiejętności i profesjonalizm. Praktycznie nigdy nie będą zadowoleni z Twoich efektów, więc nie licz na pochwały. 

3. Każde zadanie i każdy projekt są dla nich “na wczoraj”. Wszystko musi być zrobione możliwie szybko. Spodziewaj się wypowiedzi w stylu: “Dlaczego to nie zostało jeszcze zrobione?”, “Dlaczego to trwało X czasu, skoro ja mogłem to zrobić w Y czasu?”. Nie zdziw się, jak dostaniesz zadanie z terminem “na dzisiaj” mimo, że jest piątek, a Twój czas pracy kończy się za 5 min.

4. Kontaktują się z Tobą ciągle, choć na szczęście tymi samymi kanałami komunikacji. Jednak bez znaczenia są dla nich wyznaczone przez Ciebie godziny pracy. Spodziewaj się telefonu w godzinach, w których już nie pracujesz, a jeśli nie odbierzesz, lub nie oddzwonisz – złośliwych uwag na drugi dzień.

5. Jeśli – nie daj Boże – popełnisz jakikolwiek błąd – jesteś skończony…

Jak sobie z nimi radzić:

1. Zacznij współpracę od określenia jak Ty chcesz pracować, jakie są Twoje warunki współpracy i granice, których nie przekraczasz. To pokazuje Ciebie jako profesjonalistę i daje klientowi komunikat, że nie dasz sobie wejść na głowę. Narzucając szczegółowo warunki na samym początku, zawsze będziesz miał podkładkę, jeśli klient przestanie się stosować do ustaleń.

2. W przypadku problemów jasno i asertywnie, ale wciąż w miłych słowach, odmów klientowi i przypomnij mu swoje zasady – albo ustnie, albo mailowo. Niektórych klientów trzeba potraktować twardą ręką. Jeśli poczują Twoją słabość, będą chcieli to wykorzystać, więc nie daj im takiej możliwości.

Wiesz już jakie są dwa główne typy. Dobra, no to kolejni, rzadziej spotykani, ale równie uciążliwi agenci. :)

Dusigrosze

Również na takich bardzo często możesz trafić w swojej karierze freelancera. Ciągłe negocjowanie warunków i każdej złotówki jest czymś, co sama przeżyłam i w dłuższej perspektywie takie przeciąganie liny jest mocno męczące. Jeśli usłyszysz któryś z tych tekstów to wiedz, że coś się dzieje…

• “Ile to będzie kosztować?” – zanim jeszcze powiedzą dokładnie czego chcą
• “Czy mogę liczyć na niższą cenę?”
• “Mógłbym sam to zrobić.”

Czego jeszcze możesz się po nich spodziewać?

• zawsze szukają okazji, żeby dostać coś taniej, a najlepiej za darmo
• nie doceniają jakości, ich zasadą jest wybieranie najniższej ceny
• notorycznie płacą z opóźnieniem
• będziesz z niepokojem czekał na ich płatność od momentu wystawienia faktury, do momentu jej zapłaty

Jak sobie z nimi radzić:

1. Jeśli dopiero zaczynasz pracę z takim klientem i obawiasz się, że możesz nie otrzymać przelewu za swoją pracę – zaproponuj, aby część kwoty była zapłacona z góry. Albo po prostu narzuć mu całą płatność z góry. Jeśli się nie zgodzi, to będziesz wiedział, że trzeba na niego uważać. Jeśli pracujesz już z klientem jakiś czas i regularnie spóźnia się z płatnościami, poinformuj go, że jeśli sytuacja ma się powtarzać, to od przyszłego miesiąca oczekujesz płatności z góry za swoją pracę. Tym samym będzie musiał w pierwszej kolejności zapłacić podwójnie, by mógł dalej z Tobą współpracować. Albo go to postawi do pionu i zacznie pilnować terminów, albo w kolejnym miesiącu otrzymasz podwójną płatność.

2. Przygotuj się na twarde negocjacje. Najprawdopodobniej klient będzie próbował narzucić Ci niższą cenę za Twoją pracę. Nie zgadzaj się na to. Zamiast tego wytłumacz mu, że może mieć taniej, jeśli zdecyduje się na większą ilość godzin (zleci Ci większy projekt) lub zaoferuj coś dodatkowo jako wartość dodaną.

Doradzacze

To osoby, które często prowadzą jakiś czas swój biznes, być może nawet dorobiły się sporej kasy i są przekonane, że wiedzą już wszystko. Ponieważ przeważnie cierpią na niską samoocenę, więc próbują ją sobie podnieść obdarowując wszystkich naokoło dobrymi radami, które w ich mniemaniu wyniosą te biznesy na wyższy poziom. 

Co możesz od nich usłyszeć:

• “Zarobiłbyś więcej, gdybyś ….”
• “Powinieneś wprowadzić do swoich usług XYZ.”
• “Z biznesowego punktu widzenia, powinieneś się zastanowić nad tym, jak to zrobić lepiej.”

Jak sobie z nimi radzić:

Zwykle takie osoby są nieszkodliwe i chcą po prostu dla nas dobrze. A sami chcą się poczuć lepiej. Dlatego rozmawiając z Doradzaczem po prostu kiwam głową i się uśmiecham. Tobie też to sugeruję. :)

Pseudo-kumple

Niebezpieczny typ. Na początku wydaje Ci się, że to najlepsi klienci na jakich mogłeś trafić. Bardzo ich lubisz i świetnie się z nimi dogadujesz. Od samego początku przekraczają granice jako klient. Czują się za swobodnie, pozwalają sobie na opowiadanie o swoim życiu osobistym, czasem nawet rzucą przekleństwem gorszym niż “dupa”. Cieszysz się, że Ci ufają i Cię lubią. Do pierwszego zgrzytu…

Po nieoczekiwanej konfrontacji spodziewaj się takich sformułowań jak:

• “Dawałem Ci dużo zadań (więcej zleceń), byś mógł sobie zarobić.”
• “Myślałem, że się kumplujemy, a Ty niszczysz relację dla kilku stów.”
• “……….” (po prostu się obrażają i przestają się odzywać)

Jak sobie z nimi radzić:

Jeśli trafi Ci się klient, który czuje się przy Tobie zbyt swobodnie, delikatnie przypomnij mu, że macie relację biznesową. W przeciwnym razie istnieje duże ryzyko, że za miesiąc czy dwa już nie będzie Twoim klientem.

Znajomi i rodzina

To jedyna grupa klientów, co do których z góry wiesz, z kim masz do czynienia. Więc możesz od razu podjąć słuszną decyzję. Tylko nie marudź potem, że nie ostrzegałam. ;)

Głównym problemem z pracą dla znajomych czy rodziny jest to, że w pewnym momencie granica znajomy-klient się zaciera, a to prosta droga do kłopotów. Dlatego jeśli dopiero zaczynasz swój biznes jako freelancer czy wirtualna asystentka, to ok – złap 2-3 zlecenia u swoich znajomych, niech Ci wystawią rekomendację i tyle. Jeśli jednak działasz w branży jakiś czas, to odpuść sobie. Przeważnie nie wynika z tego nic dobrego. 

Może się też zdarzyć, że znajomi będą oczekiwali niższych cen za Twoje usługi. To też nie jest w porządku. Dobry znajomy powinien chcieć wesprzeć Twój biznes, więc oczekiwać standardowej ceny.

Jak sobie z nimi radzić:

Tu nie będę zbyt kreatywna. Po prostu nie nawiązuj współpracy ze znajomymi bądź rodziną. A jeśli już to zrobiłeś – grzecznie się wymigaj, póki nie jest za późno.

O czym jeszcze warto pamiętać?

Poniższe podpowiedzi dotyczą wszystkich grup klientów, nie tylko tych złych:

• Nie czuj się zażenowany, jeśli zadajesz dodatkowe pytania, żeby doprecyzować sytuację. Gorzej będzie, jeśli źle zrozumiesz zadanie i wyjdzie wielka klapa.
• Pisz czytelne i uporządkowane maile do klientów, mówiące kto konkretnie jest za co odpowiedzialny (co jest po Twojej i jego stronie). I zawsze trzymaj te maile, żeby móc do nich wrócić w razie potrzeby.
• Czasami klienci wyślą Ci maila poza Twoimi godzinami pracy. Nie musi to od razu oznaczać, że oczekują natychmiastowej odpowiedzi. Często może Ci się wydawać, że naruszają Twoje zasady, a w rzeczywistości tak nie jest.
• Jeśli zawsze będziesz odpowiadać klientom od razu (mam tu na myśli odpowiedzi poza standardowymi godzinami Twojej pracy), przyzwyczają się do tego. I później mogą poczuć się zdezorientowani czy urażeni, jeśli nie dostaną szybko odpowiedzi. Nie ucz więc ich zachowań, których możesz nie chcieć kontynuować.
• Możesz organizować regularne spotkania podsumowujące (10-15 minutowe) na początku lub końcu tygodnia, żeby ustalić na jakim etapie jesteś z projektami. Tylko upewnij się, że klient wie, iż będzie się to wliczać w Twoje godziny pracy.

Czasem trzeba odpuścić

Zdaję sobie sprawę, że współpraca z trudnymi klientami to nie kaszka z mleczkiem. Jeśli nigdy wcześniej tego nie robiłeś, będzie to dla Ciebie mega wyzwaniem. Ale wraz z mijającym czasem i rosnącym doświadczeniem (oraz moimi wskazówkami :)) nauczysz się jak działać z różnymi typami klientów, a w końcu jak wybierać tych, z którymi naprawdę chcesz pracować.

Pamiętaj zawsze, że pracujesz “z” klientami, a nie “dla” nich. Jednocześnie to Twój biznes i powinieneś traktować ich profesjonalnie. Mimo wszystko czasem współpraca po prostu nie wychodzi – nie z każdą osobą będzie nam po drodze. Czasem trzeba odpuścić i zwyczajnie klienta “zwolnić”. ;)  Bycie przedsiębiorcą to podejmowanie trudnych wyborów. Ale te, aby zakończyć współpracę z problematycznym klientem z pewnością dadzą Ci dodatkowego wiatru w skrzydła.

Sprawdź też wpis Pierwszy kontakt z nowym klientem – jak uniknąć problemów.

A jak jest u Ciebie? Na jakie typy klientów już natrafiłeś? Jak sobie z nimi poradziłeś? A może powinnam jeszcze kogoś dodać do tej listy? :)

Przygotowując ten materiał inspirowałam się artykułem ze strony VA Handbook. Warto tam zajrzeć. :)