Research – jak ustalić oczekiwania klienta i jak prezentować mu wyniki

Jak zrobić research i jak powinno wyglądać zestawienie, by klient był zadowolony z wyników Twojej pracy? Przygotowałam dla Ciebie case study na podstawie zadań, które wykonywałyśmy w VAssistance. 

Skuteczne przeprowadzanie research’u to podstawowa umiejętność, którą powinna posiadać każda wirtualna asystentka. Zapewne nieraz w swojej karierze otrzymasz tego typu zlecenie. Pomyślisz pewnie, że to proste zadanie i wystarczy otworzyć przeglądarkę i wpisać określone hasło. Jednak nie bez powodu napisałam, że research to UMIEJĘTNOŚĆ. Faktycznie polega ona na przeglądaniu wyników wyszukiwania dla zadanego pytania. Jednak, by uzyskać interesujące nas odpowiedzi, trzeba umiejętnie zadać pytanie. Z kolei, aby właściwie to pytanie zadać, musisz wiedzieć czego konkretnie oczekuje klient. No i wreszcie, clue researchu, czyli odpowiednie przedstawienie klientowi zebranych danych.

Czego może dotyczyć research?

Zadanie to może polegać na przykład na:

• przygotowaniu zestawienia ofert bankowych
• znalezieniu restauracji na spotkanie
• przeanalizowaniu konkurencji
• zestawieniu propozycji benefitów pozapłacowych dla pracowników
• znalezieniu drukarni, które wydrukują wizytówki bądź inne materiały marketingowe

Mogą to być tematy zupełnie prywatne, jak na przykład:

• znalezienie specjalisty z zakresu opieki medycznej
• znalezienie złotej rączki do naprawy cieknącego kranu
• zestawienie określonego sprzętu (np. monitora, telefonu)
• znalezienie niani do dziecka :) (tak, miałyśmy i takie zadanie u siebie w zespole)
• zaplanowanie wyjazdu wypoczynkowego, w tym znalezienie hotelu, dodatkowych atrakcji itd.

Ważny jest sposób przedstawienia klientowi uzyskanych danych. Zadbaj, aby otrzymał to, co sama chciałabyś uzyskać, gdybyś zleciła komuś takie zadanie. 

Zadaj sobie zatem pytania: 

• Co by Ciebie interesowało, gdybyś chciała otrzymać wyniki takiego researchu? 
• Jakie informacje byłyby najbardziej przydatne? 
• Co wpłynęłoby na Twoją decyzję, gdybyś chciała dokonać wyboru z otrzymanej listy propozycji?

Im więcej ustalimy przed przeprowadzeniem researchu i przygotowaniem wyników, tym mniej będziemy zmuszone zawracać klientowi głowę w trakcie tworzenia zestawienia. A uwierz mi – klient to doceni.

Jak często komunikować się z klientem po otrzymaniu zadania, którego celem jest przeprowadzenie researchu? 

To jest indywidualna sprawa każdego z nich. Warto na samym początku współpracy ustalić częstotliwość komunikacji. W naszym zespole takie informacje uzyskujemy za pomocą wstępnej ankiety, którą przedkładamy klientowi zaraz po podpisaniu z nim umowy. Jeśli Ty również przeprowadzasz takie rozeznanie przy starcie współpracy z nowym klientem, uwzględnij w nim również jak często będziecie się kontaktować po otrzymaniu zlecenia.

Są klienci, którzy chcą otrzymać gotowe zestawienie i poświęcić na jego przejrzenie jak najmniej czasu. Są tacy, którzy będą oczekiwali informowania na bieżąco jak idzie research – to też zależy od zakresu zadania i tego ile danych mamy przygotować. Będą też tacy, którzy poproszą nas o to, byśmy poświęciły określoną ilość czasu (na przykład nie więcej niż 1 godzinę) i znalazły możliwie dużo propozycji.

Ważne, żeby dokładnie zapoznać się z oczekiwaniami klienta przed przeprowadzeniem researchu, a nie już w jego trakcie. 

Na co zwrócić uwagę robiąc research? Co powinno zawierać zestawienie?

W naszej ankiecie wstępnej znajduje się sekcja, w której pytamy klienta o jego oczekiwania co do treści przygotowywanych zestawień. Właściwie ankieta sformułowana jest w ten sposób, że wręcz podpowiadamy co powinno się w nich znaleźć. :)

W większości przypadków są to:

Ceny – niezależnie od tego, czy research będzie dotyczył ofert wydruku materiałów marketingowych, czy znalezienia złotej rączki do naprawy sprzętu domowego; cena będzie zwykle kluczowym elementem przy dokonywaniu przez klienta wyboru.

Zdjęcia – oczywiście nie chodzi o to, by wklejać zdjęcie banku, kiedy zostaniemy poproszone o zestawienie kont bankowych, ale to, jak wygląda pokój w hotelu, który klient chce zarezerwować na wyjazd, już będzie miało bardzo duże znaczenie. Podobnie zdjęcie wnętrza restauracji może mieć decydujący wpływ na wybór danego lokalu. Choćby nawet inny był tańszy czy w dogodniejszej lokalizacji. 

Link do produktu, oferty – jeśli zestawienie ma dotyczyć na przykład porównania konkurencji, warto dodać do niego link z adresem do strony konkurencyjnej firmy. Jeśli porównujesz oferty specjalistów opieki medycznej, dodaj link do jego strony lub portalu, na którym można zarezerwować u niego wizytę. Przygotowując zestawienie cen sprzętu, wklej link do sklepu, gdzie można nabyć go w najniższej cenie.

Oceny w sieci – ważna kwestia, zwłaszcza, gdy przygotowujesz listę restauracji, w której ma odbyć się spotkanie klienta z kontrahentem. Oceny istotne są również przy wyborze fachowca do naprawy wyposażenia w domu i przy wielu innych sprawach.

Osobista rekomendacja asystentki – ten element warto dodać po weryfikacji z klientem. Są osoby, które będą wolały przejrzeć wszystkie propozycje i same dokonać wyboru. Będą też tacy, dla których Twoja osobista rekomendacja będzie efektem “wow” przy przeglądaniu zestawienia. Ponieważ pozwoli im dokonać szybszego wyboru bez konieczności przeglądania kolejno wszystkich propozycji.

Ile pozycji powinno zawierać zestawienie? 

To również zależy od indywidualnych ustaleń z klientem, a także od rodzaju zleconego researchu.

Biorąc za przykład przygotowanie zestawienia ofert bankowych, dość oczywistym będzie, że powinno ono obejmować możliwie wszystkie większe i bardziej znane banki dostępne na polskim rynku. Ale już robienie listy wszystkich restauracji dostępnych w mieście, w którym klient planuje spotkanie (zwłaszcza jeśli jest to duże miasto)  – mija się z celem, bo nie ułatwi, ani nie przyspieszy mu wyboru. Jeśli widzimy, że efektem zleconego nam researchu będzie długa lista propozycji, zapytajmy go ile alternatywnych opcji chciałby otrzymać. U moich klientów standardem jest 5-6 możliwości. U Twoich – może być ich mniej lub więcej.

W celu uściślenia oczekiwań co do wyniku researchu, warto zadać pytania “pomocnicze”. Gdy otrzymujesz zlecenie wyszukania restauracji na spotkanie biznesowe, zapytaj czy:

• klient preferuje określoną kuchnię?
• ważna jest dla niego opinia danego lokalu w sieci?
• wcześniej ma zaplanowane inne spotkania (lub szkolenie, konferencję) i czy lokal ma być w określonej odległości od nich, tak by można było łatwo i szybko się do niego dostać?

A co, jeśli nie da się zaproponować tylu opcji ilu oczekuje klient?

Wtedy zbierz i przedstaw tyle, ile możesz. Ale koniecznie poinformuj klienta, że pomimo Twoich prób, nie udało Ci się znaleźć więcej opcji i zaproponuj alternatywę.

Przykład: Klient poprosił o przygotowanie zestawienia pięciu hoteli znajdujących się w małej, nadmorskiej miejscowości, gdyż planuje wyjazd z rodziną na wakacje. Jednak okazuje się, że nie ma aż tylu hoteli w okolicy. 

Mogłabyś przesłać to, co udało Ci się zebrać i na tym zakończyć swoje poszukiwania. Ale wystarczy, że dasz znać klientowi, że wprawdzie hotele, w których może spędzić wakacje z rodziną są tylko trzy, jednak dobrą opcją jest wynajem całego mieszkania przez AirBNB, gdzie standard będzie podobny lub nawet wyższy od hotelowego, natomiast brak śniadań mogą sobie zrekompensować porannymi wizytami w pobliskiej restauracji.

Uwierz mi – dla klienta będzie to znak, że jesteś profesjonalistką.

W jaki sposób przygotować zestawienie uzyskanych danych z researchu?

Zwykle takie zestawienia przygotowuję w arkuszu kalkulacyjnym Google Sheets. O ile z klientem nie ustaliłaś inaczej, polecam ten sposób przekazywania danych. 

Pod warunkiem, że zestawienie nie zawiera poufnych informacji czy danych osobowych, przy udostępnianiu klientowi pliku, ustaw w opcjach udostępniania możliwość edycji przez inne osoby. W przeciwnym razie nadaj klientowi dostęp wyłącznie na jego adres mailowy. (Możesz to zrobić również bez wysyłania klientowi dodatkowego powiadomienia, które trafi automatem na jego skrzynkę. O tym jak to zrobić, przeczytasz w dalszej części artykułu.)

Niektórzy klienci lubią sobie w takie zestawienie wpisać swoje komentarze. Dzięki udostępnieniu mu pliku z możliwością edycji, będzie mógł edytować go od razu po otrzymaniu.

Jak powinien wyglądać arkusz z danymi?

Wiem, to jest dość indywidualna sprawa. Można przygotować zestawienie pozaznaczane kolorami, ozdobnymi liniami, czy dodatkowym tłem. W przypadku moich arkuszy stawiam jednak na minimalizm. Zestawienie danych  ma być czytelne i estetyczne. Więc w tym kierunku idę i w ten sposób też przygotowywane są arkusze w naszym zespole.

Poniżej przykład takiego pliku stworzonego przez jedną z osób z naszej agencji wirtualnych asystentek VAssistance. Klikając w obrazek możesz go powiększyć:

Klient poprosił o zestawienie telefonów konkretnej marki wraz z ustaleniem cen. Ponieważ interesowały go konkretne modele jednej marki, zestawienie zostało posortowane właśnie wg modeli, a nie wg ceny, czy oceny na stronie porównywarki cenowej, co zwykle ma miejsce. (Zamazałam nazwy modeli, żeby nie zostać posądzoną o kryptoreklamę. :))

Wygląd zestawienia

Jak widać, zestawienie jest możliwie proste i czytelne. W kolumnie Więcej informacji klient otrzymał linki do stron z opisem poszczególnych urządzeń. Z kolei części Dane techniczne zostały umieszczone odnośniki do specyfikacji zamieszczonych na jednej z popularnych stron zajmujących się ocenami modeli telefonów dostępnych na rynku. W następnej sekcji, Sklep – zostały podane adresy sklepów online, gdzie można zakupić dany model w najniższej cenie zweryfikowanej za pomocą porównywarki cen (tu istotnym elementem przy wyborze była też ilość komentarzy i ocena samego sklepu).

Kolumna Cena to oczywista pozycja w zestawieniu, natomiast podane Wymiary telefonu, to informacje dodatkowe, jakich oczekiwał klient.

Ostatnie dwie kolumny to oceny samych urządzeń uzyskane zarówno ze strony jednej z porównywarek cenowych, jak i wcześniej wspomnianego portalu zajmującego się ocenami telefonów.

Dodatkowo, dla poprawienia estetyki i czytelności arkusza, pozostałe puste wiersze i kolumny zostały usunięte za pomocą funkcji Usuń wiersze / Usuń kolumny, dostępne pod prawym przyciskiem myszy po zaznaczeniu interesujących nas wierszy / kolumn.

Tak przygotowany arkusz został klientowi udostępniony poprzez wysłanie mu wiadomości mailowej z linkiem, pod którym ukryty był adres powyższego arkusza.

Hej,

pod tym linkiem znajdziesz zestawienie telefonów, o które prosiłeś. W razie potrzeby znalezienia kolejnych propozycji – daj znać.

Ela

Jak nadać klientowi dostęp bez zaśmiecania mu skrzynki mailowej dodatkowymi powiadomieniami

W sytuacji, gdy przygotowane zestawienie zawiera informacje poufne i dane, których nie powinien otrzymać nikt inny, najbezpieczniejszą opcją przekazania dostępów jest nadanie ich poprzez indywidualny adres mailowy klienta.

Jednak efektem nadania w ten sposób dostępów jest wysłanie klientowi automatycznej wiadomości przez Google. A i tak za chwilę pewnie będziesz chciała mu w osobnej wiadomości przesłać choćby krótki komentarz do przygotowanego pliku. Więc w efekcie klient otrzymuje dwie wiadomości.

Można to sprytnie i w prosty sposób obejść.

Wystarczy, że przy nadawaniu dostępu, a więc wpisaniu adresu mailowego klienta, wyłączymy zaznaczenie opcji Wyślij powiadomienie. W ten sposób dodatkowa wiadomość nie zostanie wysłana, a link zamieszczony w wiadomości z podsumowaniem będzie uprawniał klienta do uruchomienia i edycji pliku. (Oczywiście pod warunkiem poprawnego ustawienia dostępów – o czym pisałam wcześniej).

Jak widzisz, zrobienie dobrego researchu i przedstawienie jego wyników klientowi w odpowiedni sposób to nie taka “bułka z masłem”. Jednak z każdym kolejnym zadaniem wypracujesz sobie procedury i sposoby postępowania, które sprawią, że tworzenie zestawień będzie przychodziło Ci z łatwością.